Die Kundenzufriedenheit durch CRM steigern

9. Januar 2009

Die Aussage „die Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von CRM steigern“, wird manchen Lesern ungläubig erscheinen. Doch durch den Einsatz von CRM (Customer Relationship Management) werden die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit gesteigert.

Viele Mitarbeiter oder Geschäftsführer kennen das Problem, man notiert sich Daten eines Kunden auf einen Zettel, dann kommt ein weiterer Anruf heran, wieder werden sich die Daten auf einem Zettel notiert und diese liegen auf dem Schreibtisch. Kommt in dieser Zeit nochmals ein Anruf eines Kunden, der zuvor schon einmal angerufen hat, hat der Mitarbeiter, der den Anruf nun entgegen nimmt, keine Grundlage zu dem vorherigen Gespräch. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, alle eingehenden Anrufe der Kunden in der Datenbank des CRM-Systems zu erfassen, so dass jeder Mitarbeiter die aktuellen Daten als Grundlage hat. Dadurch hat der Kunde das Gefühl, dass in dem Unternehmen Ordnung herrscht und fühlt sich dadurch „gut aufgehoben“. So kann ein Unternehmen mit im Prinzip Kleinigkeiten, bei den Kunden punkten. Denn es ärgert einen Kunden, wenn er fünfmal das Gleiche erzählen muss, um eine Lösung zu erhalten. Deshalb ist der Einsatz eines CRM-Systems in vielen verschiedenen Bereichen eines Unternehmens sehr sinnvoll.

Andere Arbeiten, die im Unternehmen anfallen, wie beispielsweise der Schrift- oder Mailverkehr, können mittels anderer Software angewickelt werden, beispielsweise mit Lotus Notes. Diese Software gibt es schon seit 1984 und viele Unternehmen nutzen Lotus Notes für das Tagesgeschäft. Zudem können Lotus Notes und CRM miteinander kombiniert werden, so dass auf Daten, die innerhalb der Datenbank des CRM-Systems gespeichert sind, mittels Lotus Notes zugegriffen werden kann, und somit jeder Mitarbeiter die gleichen Daten als Grundlage für die Bearbeitung der Kundenanfragen hat.

So können doppelte Daten oder verschiedene Adressenerfassungen eines Kunden ausgeschlossen werden, da die Datenbank des CRM als Grundlage dient und nicht mehr jeder Mitarbeiter für sich die Daten pflegen muss und sie beispielsweise lokal auf der Festplatte des Rechners speichert.

Tags: CRM

Der Beitrag wurde am Freitag, den 9. Januar 2009 um 12:39 Uhr veröffentlicht und wurde unter CRM abgelegt. Sie können die Kommentare zu diesen Eintrag durch den RSS 2.0 Feed verfolgen. Sie können einen Kommentar schreiben, oder einen Trackback auf Ihrer Seite einrichten.