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Ein Unternehmen, das sich der Software Lotus Notes bedient, um die täglichen Arbeiten wie Email-Versand, Schriftverkehr und Tabellenkalkulation oder auch das Erstellen von Präsentationen, hat gute Voraussetzungen, wenn die Geschäftsführung darüber nachdenkt, CRM einzusetzen.

Mittels CRM kann das Unternehmen seine Bestandskunden an das Unternehmen binden, weshalb auch CRM im Deutschen mit dem Begriff Kundenbeziehungsmanagement und Kundenpflege zu erklären ist. Das Management des Kunden spielt beim CRM eine wichtige Rolle, um die Kundenorientierung zu verbessern. Das Unternehmen wird kundenorientiert ausgerichtet, Kundenbeziehungen generell, ob gefährdet oder nicht, werden gefestigt und stabilisiert. Jedes Unternehmen hat im Laufe der Jahre erfahren, dass es günstiger ist, die Kunden an das Unternehmen zu binden, als neue Kunden zu akquirieren.

CRM macht es möglich, gewisse, alltägliche Arbeiten, wie die Angebotserstellung zu automatisieren, was den Mitarbeitern eine Zeiteinsparung bringt. Die bisherigen Transaktionen mit dem Kunden werden in einer Datenbank gespeichert, und die entsprechenden Mitarbeiter greifen auf diese Daten zu, können andere Angebote mit diesem Wissen erstellen, auf die der Kunde auf jeden Fall ansprechender reagiert als auf die Standardangebote, deren sich einige Unternehmen heute noch bedienen.

Arbeiten die Mitarbeiter des Unternehmens bereits mit Lotus Notes im Alltagsgeschäft, können sie auch nach der Einführung von CRM damit arbeiten, da die Anbindung von CRM einfach möglich ist, eine komplett neue Software muss nicht angeschafft werden.

Gewisse Abläufe im Unternehmen, wie beispielsweise das Beschwerdemanagement, können über CRM abgearbeitet werden, da dies ein Bestandteil des CRM ist. Um das Beschwerdemanagement effizient in CRM abzubilden, bedarf es, dass alle unternehmerischen Aktivitäten in Vertrieb, Service und Marketing in die Richtung des Kunden ausgerichtet werden. Durch das Beschwerdemanagement in CRM können auch verlorene Kunden nochmals an das Unternehmen gebunden werden, indem CRM bestimmte Aufgabenbausteine im Unternehmen integriert und diese wickeln die Beziehungspflege ab.

Aus diesem Grund setzen heute immer mehr Unternehmen CRM ein, nachdem sich Lotus Notes bereits vor etlichen Jahren in den Unternehmen etabliert hat.

In einem Unternehmen gibt es Tätigkeiten, die tagtäglich anfallen und auch immer die gleichen „Handgriffe“ erfordern, wenn es um die Ansprache des Kunden geht. Durch den Einsatz von Lotus Notes in Verbindung mit CRM besteht die Möglichkeit, gewisse, ständig wiederkehrende Abläufe zu automatisieren, so dass sie sozusagen per Knopfdruck abrufbar sind. Dies hat für den Mitarbeiter zur Folge, dass er für eine bestimmte Sache weniger Zeit benötigt, da die Automation ihm einiges abnimmt. So kann zum Beispiel die Angebotserstellung für einen Kunden weitgehend automatisiert werden, und durch CRM sinnvoll umgesetzt werden.

So kann mit Lotus Notes das alltägliche Geschäft wie Schriftverkehr abgehändelt werden und durch die Kombination mit CRM können die Kundenbeziehungen ausgebaut und vertieft werden, da die Geschäftsprozesse gezielter gesteuert werden können. CRM kann in den Bereichen Vertrieb, Support und Marketing eingesetzt werden und deckt somit den größten Teil innerhalb des Unternehmens ab, um die Kundenbeziehungen auszubauen. Denn betrachtet man sich die Kosten der Neukundengewinnung, sind diese im Vergleich zu den Kundenpflege und –bindung fünf mal so hoch, was für manche Unternehmen einen Kostenfaktor darstellt, den sie nicht bewerkstelligen können.

Und somit ist es sinnvoller, die vorhanden Kunden durch gezielte Ansprachen an das Unternehmen zu binden und ihm die Leistungen oder Waren anzubieten, die aus seiner Kundenakte hervorgehen, sprich, die er bisher gekauft hat.

So erhält der Kunde den Eindruck, dass sich das Unternehmen um seine Interessen und Wünsche kümmert, das Unternehmen hinterlässt einen positiven Eindruck. Durch CRM im Bereich des Service zum Kunden können Probleme schneller gelöst werden, bestimmte Lösungen werden in einer so genannten Wissensdatenbank gespeichert und alle Mitarbeiter, die in diesem Bereich tätig sind, haben Zugriff auf die Lösungen. Dadurch können die Mitarbeiter schneller auf Kundenanfragen und –probleme reagieren, hinterlassen ebenfalls den Eindruck, dass der Kunde der König ist. Und das ist jeder Kunde gerne: der König, Wünsche und Bedürfnisse werden schnell erledigt, und dies auf der Wissensdatenbank basierend.

Der Einsatz von CRM in den heutigen Unternehmen zeigt ein gewisses Maß an Effizienz und Wirtschaftlichkeit auf, in Kombination beispielsweise mit Lotus Notes kann man sagen, man hat eine sehr gute Lösung für das Unternehmen und die Mitarbeiter.

Innerhalb des CRM in Verbindung mit Lotus Notes können Unternehmensabläufe effizienter gestaltet werden, bestimmte Prozesse und Methoden werden wirtschaftlicher abgewickelt. Natürlich muss CRM nicht in Verbindung mit Lotus Notes stehen, es können auch andere Programme kombiniert werden, mit denen das Tagesgeschäft abgewickelt wird.

Doch was genau ist die Aufgabe eines CRM, was als Abkürzung für Customer Relationship Management steht, und zu Deutsch die „Kundenpflege“ bezeichnet. CRM verhilft dem Unternehmen, die Geschäftsprozesse kundenorientiert abzuwickeln, indem alle Aktivitäten eines Kunden transparent dargestellt werden und als Grundlage innerhalb des gesamten Arbeitsprozesses dienen. So können beispielsweise Angebote erstellt werden, die das bisherige Kaufverhalten des Kunden berücksichtigen, vor allem kann die Angebotserstellung kann automatisiert erfolgen, was eine beachtlichen Zeiteinsparung bedeutet.

Und der Unternehmenserfolg steht und fällt mit den Kunden, nur zufriedene Kunden werden weiterhin Geschäfte tätigen. Hat das Unternehmen aussagefähige Kundendaten, so kann sich der Mitarbeiter beispielsweise auf ein Kundengespräch gezielter vorbereiten als ohne CRM.

Wie bereits beschrieben, können durch CRM die Kunden innerhalb des Marketing gezielter angesprochen werden, durch die Beobachtung und Verfolgung von Rückläufen kann die Wirksamkeit und der Erfolg einer jeden Kampagne gemessen werden, auch unter Ansicht der gewonnenen Verkaufschancen des Unternehmens, die mittels bestimmter Analyse- und Berichtswerkzeuge zur Verfügung stehen.

Und durch all diese Möglichkeiten können zur Erfolgssteigerung eines Unternehmens beitragen, die Mitarbeiter werden den Einsatz von CRM in Verbindung mit Lotus Notes als sinnvoll erachten, da sie sich nicht für das Alltagsgeschäft mit einer neuen Software plagen müssen, sondern durch das CRM einen effizienten Zusatz erhalten.

Da auch das CRM mobil eingesetzt werden kann, d. h. die kundenrelevanten Daten auch beim Kunden vor Ort abrufbar sind, wird dem Mitarbeiter ebenfalls die Arbeit erleichtert, große Vorbereitungszeiten für das Gespräch entfallen.

Die Aussage „die Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von CRM steigern“, wird manchen Lesern ungläubig erscheinen. Doch durch den Einsatz von CRM (Customer Relationship Management) werden die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit gesteigert.

Viele Mitarbeiter oder Geschäftsführer kennen das Problem, man notiert sich Daten eines Kunden auf einen Zettel, dann kommt ein weiterer Anruf heran, wieder werden sich die Daten auf einem Zettel notiert und diese liegen auf dem Schreibtisch. Kommt in dieser Zeit nochmals ein Anruf eines Kunden, der zuvor schon einmal angerufen hat, hat der Mitarbeiter, der den Anruf nun entgegen nimmt, keine Grundlage zu dem vorherigen Gespräch. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, alle eingehenden Anrufe der Kunden in der Datenbank des CRM-Systems zu erfassen, so dass jeder Mitarbeiter die aktuellen Daten als Grundlage hat. Dadurch hat der Kunde das Gefühl, dass in dem Unternehmen Ordnung herrscht und fühlt sich dadurch „gut aufgehoben“. So kann ein Unternehmen mit im Prinzip Kleinigkeiten, bei den Kunden punkten. Denn es ärgert einen Kunden, wenn er fünfmal das Gleiche erzählen muss, um eine Lösung zu erhalten. Deshalb ist der Einsatz eines CRM-Systems in vielen verschiedenen Bereichen eines Unternehmens sehr sinnvoll.

Andere Arbeiten, die im Unternehmen anfallen, wie beispielsweise der Schrift- oder Mailverkehr, können mittels anderer Software angewickelt werden, beispielsweise mit Lotus Notes. Diese Software gibt es schon seit 1984 und viele Unternehmen nutzen Lotus Notes für das Tagesgeschäft. Zudem können Lotus Notes und CRM miteinander kombiniert werden, so dass auf Daten, die innerhalb der Datenbank des CRM-Systems gespeichert sind, mittels Lotus Notes zugegriffen werden kann, und somit jeder Mitarbeiter die gleichen Daten als Grundlage für die Bearbeitung der Kundenanfragen hat.

So können doppelte Daten oder verschiedene Adressenerfassungen eines Kunden ausgeschlossen werden, da die Datenbank des CRM als Grundlage dient und nicht mehr jeder Mitarbeiter für sich die Daten pflegen muss und sie beispielsweise lokal auf der Festplatte des Rechners speichert.

Optimale Kontaktmedien im Internet sind Newsletter. Für einen Garten-Shop kann das beispielsweise ein Garten-Newsletter sein, der mehrmals im Jahr – am besten monatlich – per E-Mail versandt wird. Moderne Newsletter-Systeme bestehen bereits aus Baukastensystemen. Dabei wird bei unterschiedlichem Interesse ein Newsletter aus verschiedenen Bausteinen zusammengestellt. Kunden, die immer wieder Pflanzen kaufen, können im Newsletter dem Umfang nach mehr Pflanzen-Angebote erhalten, als beispielsweise Kunden, die bei ihren letzten Käufen mehr Gartenzubehör gekauft werden. Alternativ können durch besondere Aktionen auch “schlafende” Kunden, also User, die längere Zeit nichts im Garten-Shop gekauft haben, mit Sonderofferten kontaktiert werden.

Die im Rahmen des CRM gesammelten und analysierten Daten lassen noch weitere Vetriebsoptionen zu. Beispielsweise können im Rahmen des Cross-Selling gezielt Pflegetipps für Pflanzen oder Möbel im Newsletter enthalten sein, die wiederum Hinweise auf spezielle Pflegeprodukte enthalten. Die vorgestellten Pflegeprodukte sind per Link dann wieder direkt mit dem Online-Garten-Shop verbunden und können gleich online gekauft werden.

Durch die Verknüpfung des Garten-Shops mit einem CRM-System kann neben den Bestellvorgängen auch die sonstige Kommunikation mit dem Kunden erfasst und konkret zugeordnet werden. Hierbei werden Beschwerden aber auch positive Rückmeldungen erfasst, die sich regelmäßig auswerten lassen. Durch die systematische Erfassung von Kundenmeinungen kann der Garten-Shop ein gutes Stimmungsbild in Bezug auf die Kundenzufriedenheit erhalten und außerdem anhand konkreter Vorschläge der Kunden weitere Optimierungen im Online-Shop vornehmen. Für die unternehmensinterne Organisation bietet das CRM-System auch die Möglichkeit, Qualitätsvorgaben festzulegen, die beispielsweise konkret beinhalten, wie schnell eine Kundenanfrage beantwortet wird oder ob eine Beschwerde oder Reklamation zufriedenstellend bearbeitet wurde. Dadurch lassen sich wiederum Prozesse so organisieren, dass sich der Zeit- und Kostenaufwand in einer guten Relation befinden.

Fazit: Für Online-Shops ist CRM und die entsprechende Software unverzichtbar für den Unternehmenserfolg. Durch die Real-Time-Nutzung können jederzeit die entsprechenden Kundendaten einzeln oder aggregiert abgerufen werden. Marketing und Vertrieb können ihre Maßnahmen durch CRM besser planen, steuern und kundenorientiert umsetzen. Und auch das Controlling profitiert durch validierte Zahlen aus dem CRM.

CRM für Online-Shops am Beispiel eines Garten-Shops
Für Online-Shops ist ein CRM-System eine wichtige Grundlage, um den Vertrieb mit Bestandskunden aktiv zu gestalten und weiter auszubauen. CRM – Customer Relationship Management – verbindet eine Managementphilosophie mit den technischen Möglichkeiten der EDV und ermöglicht eine dauerhafte aktive Kundenbetreuung. Gerade Online-Shops profitieren von der Möglichkeit, alle Kundentransaktionen und Kundeninformationen elektronisch zu erfassen, zu verarbeiten, auszuwerten und dadurch weitere Aktivitäten für den Vertrieb und Marketing abzuleiten.

Welche Möglichkeiten bietet CRM für einen Online-Garten-Shop?

Gartenbesitzer können heute viele Waren online bestellen. Praktisch bietet ein Online-Garten-Shop den Kunden ganzjährig Produkte an, denn ein Garten benötigt zu jeder Jahreszeit neue Pflanzen, neues Gartenzubehör und Gartenpflege. Im Frühjahr und Herbst ist Hochsaison für neue Pflanzungen, im Sommer stehen Gartenmöbel im Mittelpunkt und im Winter die Planung für die neue Saison. Damit kann ein Online-Garten-Shop regelmäßig Anlässe zur Kontaktaufnahme mit den Kunden nutzen.

Aufgrund der bisherigen Kundenbeziehung können aus früheren Käufen Produktgruppen ermittelt und dem Online-Käufer gezielt neue Angebote unterbreitet werden. Den optimalen Nutzen entfaltet CRM, wenn der Online-Shop eine personalisierte Anmeldung besitzt. Dadurch kann der Garten-Shop auch Klicks auf bestimmte Links speichern und dadurch ein Interessen-Profil der Kunden erstellen. Hieraus lassen sich Empfehlungen gebildet werden, beispielsweise „Kunden, die das gekauft haben, interessieren sich auch für folgende Produkte …“.

In unserer heutigen Zeit, in der uns immer häufiger Meldungen zu Kurzarbeit oder gar Entlassungen in den verschiedenen Betrieben erreichen, ist die Kundenbindung ein wichtiges Thema. So ziemlich jeder muss heute auf sein Geld schauen, manche müssen auch den Euro bekanntermaßen „zweimal umdrehen, ob sie ihn auch wirklich ausgeben möchten“.

Und so kämpft wohl so manches Unternehmen um die Gunst der Kunden und greift auf verschiedene Möglichkeiten zurück, oftmals auf CRM.

CRM heißt für das Unternehmen, die Kundenansprache gezielter zu gestalten, auf die bisherigen Transaktionen des Kunden zurück zu schauen und diese als Basis für weitere Geschäfte zu nehmen.

Das Tagesgeschäft, sprich der Schriftverkehr, Emails und so weiter, werden oftmals mit der Software Lotus Notes abgewickelt, die auch mit CRM kombiniert werden kann, so dass ein effektives Arbeiten das Ziel ist.

Vor allem, wenn man betrachtet, wie viele Außendienstmitarbeiter in manchen Branchen unterwegs sind, und diese können sich auch mittels des mobilen CRM der Vorteile im Hinblick auf das Kundenbeziehungsmanagement bedienen. Laptop und Handy, PDA und Internet verlangen nach einer Lösung, die innerhalb des Verkaufsprozesses beim Kunden effizient einzusetzen sind, so dass der Kunde jederzeit über seine bisherigen Geschäfte, die als Grundlage für neue Angebote dienen können, informiert werden kann.

Auch unnötige Arbeiten im Unternehmen, sprich Doppel- oder Mehrfacherfassen von Kundendaten verursacht Kosten, die durch den Einsatz von CRM und Lotus Notes umgangen werden können. Die Kundendaten werden zentral in einer Datenbank gespeichert, und jeder Mitarbeiter greift auf diese Daten zu. Dadurch wird viel Pflegeaufwand eingespart und durch die einheitliche Datenhaltung können Fehler vermieden werden, und die Folge davon sind Kosteneinsparungen.

Elektronische Kundenakte ist hier das Schlagwort. Die elektronische Kundenakte hält alles im Bezug auf den Kunden vor, so dass die Unternehmen von CRM und Lotus Notes profitieren, der Kunde effektiver angesprochen wird und auch die Mitarbeiter besser arbeiten können.