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Immer härter und auch komplexer wird auf den Märkten der Wettkampf, wenn es hierbei um Kunden geht. Unmengen an Mitwerber steigen immer weiter und auch ebenfalls die Angebote ähneln sich immer wieder. Jedoch sind insbesondere die mittelständischen Unternehmen davon betroffen, in denen fundiert nach Herangehensweisen zur Stützung gesucht wird. Bei solchen Fällen tauchen bei dem einen oder dem anderen Unternehmen immer wieder der bekannte Begriff CRM auf, wobei die Abkürzung für Customer Relationship Management steht und was auf Deutsch nichts anderes als Kundenbeziehungsmanagement bedeutet. Allerdings hat dieser Begriff von Zeit zu Zeit unterschiedliche Definitionen und Bedeutungen hervorgebracht.

 

Der Grundziel der unterschiedlichen Definitionen ist in der Regel immer gleich geblieben, nämlich dass das so genannte Customer Relationship Management für eine möglichst optimale  Bedürfnisbefriedigung der Kunden sorgt. Hauptsächlich überarbeitet werden sollten hierbei die Maßnahmen eines Unternehmens innerhalb der Angebotspolitik und auch Servicepolitik und selbstverständlich den heutigen gestiegenen Bedürfnissen und Wünschen der vielen Kunden angepasst werden, gerade dann wenn man bedenkt, dass die Neugewinnung eines Kunden vier mal so viel kostet, als wie wenn man einen bestehenden Kunden behalten würde. Und genau hierbei kann das Customer Relationship Management angewendet werden und den Unternehmen weiterhelfen.

 

Vor allem die mittelständischen Unternehmen können im Fall Customer  Relationship Management Vorteile nutzen. Denn mit Hilfe des Customer Relationship Management Systems  wird den mittelständischen Unternehmen ermöglicht die Konkurrenzfähigkeit entscheidend zu erhöhen, des weiteren können sie auch Möglichkeit nutzen, sich weiterhin dauerhaft am Markt zu platzieren. In den meisten Fällen werden nur begrenzte personelle Ressourcen für Kundenbindung und auch für Kundenbetreuung zur Verfügung gestellt. Doch mit Customer Relationship Management Lösungen bzw. Systemen können sinnvolle digitale Verknüpfungen und selbstverständlich auch Auswertungen von bereits schon im Unternehmen verfügbaren Informationen erstellt werden und letztendlich kann es mit der optimalen Kundenpflege begonnen werden.

Was ist wohl der wichtigste Faktor, wenn Unternehmen in der heutigen Gesellschaft sich beweisen und gleichzeitig auch dabei Erfolg haben möchten? Eines dieser Faktoren ist ganz gewiss das so genannte Customer Relationship Management was auf gut Deutsch nichts weiter als Kundenbeziehungsmanagement bedeutet. Doch die Kurzform des Customer Relationship Managements nämlich CRM  ist noch häufiger vom Gebrauch und bekannt.

Aber was genau ist das Customer Relationship Management und wozu sollte ein solches System gut sein? Ein solches Customer Relationship Management System unterstützt im Grunde Genommen sämtliche Abläufe zur Optimierung der Beziehung zu den Kunden der jeweiligen Unternehmen. Im Prinzip ist das Customer Relationship Management eine kundenorientierte Unternehmensstrategie. Diese versucht mit Hilfe von moderner Informationstechnologie, die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen festigt. Dabei darf es nicht vergessen werden, dass das Customer Relationship ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung ist. Denn dies implementiert und optimiert auch gleichzeitig bereichübergreifend sämtliche kundenbezogene Abläufe in Marketing, Forschung und Entwicklung Vertrieb sowie auch Kundendienst.

 Dies geschieht allerdings auf der Grundlage einer Datenbank mit einer bestimmten Software zur Markbearbeitung und mit Hilfe eines vorher definierten Verkaufsprozesses. Anbei ist das Hauptziel des Customer Relationship Managements verständlicherweise die Schaffung von den so genannten Mehrwerten auf Kunden und Liferantenseite bezüglich auf Geschäftsbeziehungen. Das Customer Relationship Management setzt an der Vertriebsseite an und optimiert ebenfalls die Kundenbeziehungen und somit auch gleichzeitig den Kundenwert für das Unternehemen.  

Schon Anfang der Achtzigerjahre stellten viele unternehmen bereits fest, dass die Konzeption des Transaktionsmarketing nicht mehr wirklich genügen, um vorteilhaft zu arbeiten. Das klassische Marketingkonzept auf einseitige Transaktionen ausgerichtet, in denen der Kunde zum Kauf einer Leitung bewegt wird. Dieser übliche Leistungsaustausch lässt jedoch keine enge Beziehung zwischen Nachfrager und letztendlich Anbieter. Vor diesem Hintergrund entwickelte man in den achtziger und unter anderem neunziger Jahren das so genannte Konzept des Relationship Marketing, das sich insbesondere durch seine Ausrichtung auf Geschäftsbeziehungen und die damit einhergehende lang anhaltende Sichtweise

Auszeichnet. Bei diesem Konzept wurden dabei der Ausbau und der Erhalt von Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt gesetzt. Auf Grund des Einsatzes von Customer Relationship Management- Software können insbesondere die Geschäftsbeziehungen, die Kommunikation und ebenfalls das Produktangebot extrem verbessert werden. Hierbei ist das Hauptziel, ein vollständiges Wissen von möglichst vielen Kundeninformationen und Kundendaten verfügbar zu haben.  Doch damit diese Informationen und Daten über Kunden unterschiedlich schnell abgerufen werden können, steht heutzutage eine Vielzahl von verschiedenen unter anderem auch branchenbezogenen Softwarelösungen bereit. Die Auswahl erstreckt sich daher von einfachen Kontaktmanagementlösungen, speziellen Marketinglösungen  sowie Kundenservicelösungen bis hin zu  sehr komplizierten integrierten Lösungen, welche alle Gebiete und Bereiche des Kundenlebenabschnitt in Betracht ziehen. Allerdings muss man dabei bedenken, dass die Einführung einer CRM- Software allerdings nur ein Teil der Customer Relationship Management- Strategie. Im wesentlichen Sinne steckt hinter diesem Begriff, die kundenorientierte Unternehmensausrichtung, die mit Hilfe von modernen IT- Systemen umgesetzt werden kann. Dabei gilt hierzu, dass sowohl das eine als auch das andere aufeinander abgestimmt werden muss.

Sorgfalt und Kreativität sind im Umgang mit den Kunden Erfolgspotenziale, wenn es hierbei um CRM auch bekannt unter dem Namen Customer Relationship Management oder aber auf Deutsch gesagt Kundenbeziehungsmanagement. Dieser Begriff gewinnt letzter Zeit immer mehr an Bedeutung, aber was genau ist denn alles neu an diesem Begriff und wie entwickelt sich dieser? Im Grunde genommen ist die hinter diesem Begriff stehende Grundlage nicht unbedingt neu. Die Hauptsache für die meisten Unternehmen in dem Fall ist, zufriedengestellte Kunden. Allerdings benötigt man, damit der Kontakt zu den Kunden bestehen bleibt gewisse Methoden. Doch diese Methoden sollten natürlich  sowohl die vorhandenen Kunden beibehalten können als auch neue Kunden erweben und diese binden können. Dazu greifen Hin und Wieder viele Unternehmen auf  das so genannte Customer Relationship Management.

Neu ist allerdings hierbei eher genaue und praktische Umsetzung, welche mittels ausgereifte Kommunikations- und Informationstechnologien erst recht möglich gemacht wird. Stattdessen musste man im Gegensatz zu früher umständlich Aktenordner wälzen, Verkaufsprotokolle detailliert bearbeiten und gegebenenfalls bei Kollegen rückfragen, um ein einigermaßen aktuelles Bild von einem x- beliebigen Kunden zu erhalten. Doch die Zeiten ändern sich, so klappt man jetzt  den Bildschirm auf, falls man an die Daten der Kunden gelingen möchte, sämtliche Daten und Informationen über den Kunden werden hierzu anschaulich und strukturiert dargestellt. Desweiteren werden anbei Computer- Systeme eingesetzt, welche auf eine gemeinsame Datenbasis zugreifen, in der sämtlichen kundenbezogenen Abläufe, Unterlagen, Daten und auch sonstige Dokumente angesammelt sind. Somit hat jeder Mitarbeiter die Möglichkeit, auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden individuell einzugehen.

 

Firmen sollen auf Basis einer Wissensdatenbank ihre Support- und Service- Angebote kostengünstig und wirksam gestalten können. Dabei greift das gespeicherte Produktwissen die Kunden selbst ab. Desweiteren liefert die Datenbank Service- Mitarbeitern Tipps für die Problemlösung. Seine Stärken sieht hierbei der Anbieter von Mietlösungen für das so genannte Customer Relationship Management (CRM) auf Deutsch gesagt   Kundenbeziehungsmanagement, weniger in Funktionalitäten für den Verkaufsprozess. In dem Fall wird viel mehr darauf geachtet, dass den Firmen geholfen wird, den so genannten Kundendialog sowie auch natürlich die Kundenserviceabläufe so gut wie möglich kostengünstig zu verwirklichen.

Dieser Anbieter hat bereits die integrierten Chat- Funktionen erweitert. Somit hat ein Kunde beispielsweise die Möglichkeit, über einem Instant-Messaging-Dialog mit einem  Servicemitarbeiter in Verbindung zu treten. Dabei setzt dies über einen Knopf auf der Webseite der Firma eine Chat- Session in den Gang. Man kann davon ausgehen, dass insbesondere bei kniffligen Fragen dieser Chat Service den Vorteil bietet, sich in einem Dialog an ein Problem heranzutasten. Gegebenfalls würde der Kunde somit eventuell eine Reihe von E-Mails schicken, deren Bearbeitung beim Unternehmen möglicherweise mehr Kosten verursacht, als wie die Chat- Sitzung. Ziel der Unternehmen ist es hierzu, Anfragen möglichst beim ersten Kontakt zu beantworten, was man allerdings auch First Contact Resolution Rate nennen würde.

Der Bergriff CRM(Customer Relationship Management) auf Deutsch gesagt Kundenbeziehungsmanagement, taucht in der heutigen Zeit immer wieder auf und gewinnt auch schon bereits seit Jahren immer mehr an Bedeutung. Dabei sprechen viele in diesem Fall bei der Einführung von Customer Relationship Management von einem CRM- Projekt. Dabei kann man davon ausgehen, dass diese Einführung wahrhaftig ein Projekt ist. Und dann beginnt anschließend die spannende Phase der langfristigen Optimierung. Anbei sollten Unternehmen hier achten,  dass jedes Unternehmen ein eigenes CRM- Konzept entwickelt, welches die spezifische Strategie zur Kundenorientierung umfasst. Das heißt, der begeisternde Kundenservice des vorigen Jahres wird in gewisser Maßen zum Standard und muss auf Grund dessen im nächsten Jahr durch weitere und zusätzliche Ideen und Einfälle neu erfunden beziehungsweise weiter entwickelt werden. Desweiteren wird die Customer Relationship Management Software zukünftig Routinenarbeiten selbstständig übernehmen. Also wird die Software schon demnächst automatisch Abweichungen im Kaufverhalten selbst erkennen können, Mitarbeiter benachrichtigen, auf Geschäftschancen hin deuten und die Wiedervorlage übernehmen können. Doch wenn die so genannte Kundenbeziehungsmanagement zur Chefsache wird, dann müssen ebenfalls auch die gewisse Verantwortlichkeiten deutlich geregelt und bestimmt werden.

Seinen Platz im Organigramm, wird das Customer Relationship Management schon in den nächsten Jahren erhalten. Dabei behaupten die Experten, dass es bis zum Jahre 2010 in so gut wie jedem Unternehmen einen zuständigen CRM- Manager geben wird. Woraus sicherlich ein attraktives und anspruchvolles neues Berufsbild resultieren wird. Bei der Lösung von Customer Relationship Management wird wie man es sich denken kann viel Wert auf die Kundenorientierung gesetzt. Dabei bedeutet Konsequente Kundenorientierung nicht gleich, dass jede einzelne Kunde den maximalen Kundenservice bekommt, sondern für jeden Kunden sollten hierzu mit bestimmten und vor allem geeigneten Verfahren der erwartete Kundenwert ermittelt werden.

Da Kundenbeziehungsmanagement verfügt die Möglichkeit optimale Gestaltung der Beziehungen zu den Kunden eines Unternehmens als Hauptziel. Man kann also unter Kundenbeziehungsmanagement das marktfokussierte Handeln, Steuern und Führen eines Unternehmens mit Blick auf eine für beide Seiten, spricht sowohl Unternehmen als auch Kunden, gewinnbringende  und auf Dauer basierende Beziehung. Die Branchenpositionierung einer Customer Relationship Management-Lösung(CRM, Kundenbeziehungsmanagement) gewinnt als Auswahlattribut immer mehr an Bedeutung. Viele Unternehmen wissen bereits, wie auch schon früher, dass die Kundenbeziehung im Unternehmen stimmen sollte beziehungsweise stimmen muss, wenn gewisse Erfolge im Unternehmen erzielt werden sollen, da diese viel für den Unternehmenserfolg beitragen. Doch allein mit der so genannten Customer Relationship Management Systemen ist es allerdings nicht getan, denn dazu gehören schon weitere beachtenswerte Kriterien die neben diesen Systemen  ausgeführt werden müssen. Dieses Kriterium wäre nämlich der Faktor Mensch.

Anbei der Technik und der Funktionen des Customer Relationship Managements entscheiden ebenfalls die Fertigkeiten der Mitarbeiter des Anbieters über eine gelungene Einführung. Ohne diesen Faktor wäre nämlich aus der Software keine Lösung, welche natürlich zum Anwender passt. Und genau herbei kommt in hohem Maße der Merkmal Mensch ins Spiel, da letztendlich die Berater des Softwarehauses, in enger Zusammenarbeit mit dem Projektteam des Anwenders, zuständig für die Softwareeinführung. Aus diesem Grund sollten Unternehmen nicht nur auf die Referenzkunden eines CRM- Herstellers achten,  sondern ebenfalls auch die konzipierten Projektmitarbeiter in den Blick nehmen. Eine CRM- Software sorgt in einem Unternehmen dafür, dass im Bereich Marketing, Vertrieb und Service zu unterstützen. Also kann man davon ausgehen, dass nach der Einführung der CRM- Software fortlaufende Optimierung durchgeführt wird.

Man kommt heutzutage kaum noch an der so genannten Software Lotus Notes vorbei, wenn man selbstverständlich ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement (CRM; Customer Relationship Management) haben möchte. Für jede Branche bietet dieses Programm eine optimale Lösung an, denn hierbei können Unternehmen ihre Kunden einpflegen, ordnen und sogar erweitern. Für ein Internetunternehmen bietet beispielsweise Lotus Notes die Möglichkeit via enge E-Mailanbindung einen Newsletterverteiler und zwar ohne große Probleme zu starten. In dem Moment der Mailadresseneintragung des Kunden wird diese direkt in den Verteiler aufgenommen. Desweiteren muss ein Kundendienstmitarbeiter nur noch abklären, welche Besonderheiten den Kunden ausmachen, darauf hin können letztendlich zu späterer Gelegenheit verschiedene Angebote erstellt werden und natürlich den Kundengruppen zugeteilt werden. Und falls der Kunde keinen Newsletter mehr möchte, so kann er sich selbstverständlich nur mit 2 Klicks wieder selbst austragen.

In dem Fall handelt das so genannte Lotus Notes intelligent und relativ eigenverantwortlich. Im Grunde genommen kann das Customer Relationship Management über Lotus Notes deswegen optimiert werden, weil man eigentlich über so gut wie jedes Gespräch oder sogar jede E-Mail immer wieder eine Notiz anlegen kann, diese werden dann chronologisch und mit jeweils eigener Dokumenten-ID versehen und abgespeichert.  Ein Kundenbetreuer hat in diesem Fall nun zu einem späteren Zeitpunkt immer die Möglichkeit alte Datenbestände aufzurufen und ebenfalls auch den Werdegang der Kundenbeziehung zu verfolgen.

Als ein wichtiger Faktor  für viele Unternehmen, gilt nun das aktive Management von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management- CRM). Laut einer Studie gibt es in mehr als der Hälfte der Unternehmen (54 Prozent) mindestens einen Mitarbeiter, der lediglich für Customer Relationship Management zuständig ist. Im Tagesprogramm der Geschäftsleitung  steht dies sogar bei 43 Prozent der Unternehmen. Desweiteren sind in diesem Jahr die Customer Relationship Managements – Budgets gegenüber dem Vorjahr deutlich gestiegen, nämlich bei satten 83 Prozent der Unternehmen. Vor allem wird die Investition an den Schnittstellen zwischen Vertrieb, Marketing und Informationstechnologie sichtbar, dabei spielen die strategischen Projekte eine geringere Rolle. Bisher wurden über die Voraussetzungen für ein erfolgreiches CRM- Projekt öfters geschrieben.

Doch dazu benötigt man auch natürlich mehr, nämlich neben diesen Voraussetzungen wie zum Beispiel der richtigen Einstellung der Mitarbeiter  um Kundendaten zu erfassen und der Unterstützung der Geschäftsleitung gibt es demnach auch bestimmte tool-.spezifische Eigenschaften, welche ein positives CRM- Projekt erheblich unterstützen. Doch von nun an bedeutet ein CRM- Projekt nicht mehr nur irgendein Tool zur Unterstützung Vertriebsmitarbeiter anzuschaffen sondern die sämtliche Kommunikation mit den Kunden zu veranschaulichen und zu optimieren. Allerdings betrifft dies natürlich nicht nur den Neu-Kunden-Vertrieb sondern immer wieder auch die perfekte Betreuung vorhandener Kunden, des Service und des Marketings.

Festgestellt wurde bei einer Studie, dass die meisten Unternehmen ihre Angebotsprozesse nicht wirklich nach den neuesten Erkenntnissen optimieren. Dabei nutzt die Hälfte von diesen überhaupt kein CRM- System und ebenfalls auch kein systematisches Controlling ist bei einigen Unternehmen nicht auffindbar.  Von den 20 Prozent der Befragten, wurde demnach behauptet, dass es bei ihnen keine besonderen Kundenbindungsmaßnahmen existieren würden, obwohl im Moment das moderne Kundenbeziehungsmanagement mit  einem praktikablen CRM- System verknüpft ist und auch im Bereich des Angebotswesens erhebliche Erfolgskriterien für das Unternehmen aufweist. Also kann es davon ausgegangen werden, dass somit schnellere Angebotsabgaben möglich sind und höchstwahrscheinlich könnte man auch dadurch auf die erhöhten Kundenanforderungen eingehen.

Der Studie zufolge führt ein Viertel der Unternehmen kein regelmäßiges Controlling durch, was natürlich bedeutet, dass Verbesserungsprozesse und Lerneffekte erschwert werden würden. Dabei gilt laut Studie, dass bei einer Systematisierung der Angebotserstellung unter anderem Abhilfe schaffen kann. Doch dennoch sehen sich  80 Prozent der Befragten mit der Förderung nach individuellerer und schnellerer Lösung konfrontiert, was sicherlich den Aufwand der Angebotserstellung im Allgemeinen erhöht. Bewiesen wurde, dass für die Kundenentscheidung die Qualität und die Leistung eines Produktes wesentlich wichtiger ist als der Preis, und genau das erfordert womöglich das Umdenken in den zahlreichen Unternehmen.