GEDYS IntraWare Blog

Funktionsunfähig ist die Gesellschaft wenn keine Kommunikation vorhanden ist.  Somit räumt jede Firma dem Thema interne Kommunikation einen relativ hohen Stellenwert. Aber auch Relationen sind in der heutigen sehr wichtig, falls man natürlich erfolgreich sein möchte. Insbesondere für Unternehmen kann der Begriff Beziehung durchaus bedeutsamer sein, als gedacht. In dem Fall tritt hier bei den Unternehmen in den größten Fällen  die Kundenbeziehung zum Vorschein. Denn wie es schon viele Unternehmen wissen, sowie mittelständische Unternehmen sind Kundenbindungen der so genannte Schlüssel zum Betriebserfolg, wobei etliche CRM- Lösungen sehr hilfreich sein können. Relativ viel Geld kostet die Einführung von Customer Relationship Management Softwaren, die jedoch für Firmen und Unternehmen weit aus immer mehr an Bedeutung gewinnen, da letztendlich durch mithilfe solcher CRM- Lösungen Kundenbeziehungen verwaltet und besser optimiert werden können.  Dabei ist es weit aus wichtig die richtige Wahl für das Unternehmen zu treffen, denn nicht immer gelingt es Unternehmen eine für sie gute und bestimmte CRM- Software auszusuchen, was natürlich Hin und Wieder unglücklicherweise, statt Unternehmenserfolg, für das Scheitern der Einführung sorgen kann.

Aus diesem Grund wäre es zunächst erst mal sinnvoll, gewisse Herausforderungen und eventuelle Probleme die möglicherweise auftreten könnten, zu bedenken und diese zu vorbeugen, damit es anschließend gar nicht mal zu einem Misserfolg kommt.  Die Analysen der Kundenzufriedenheit oder aber Kundenbindung gehören im Customer Relationship Management an sich schon längst zum Standardrepertoire, jedoch mit einer bestimmten Einschränkung. Diese umfassen in den meisten Fällen ausschließlich strukturierte Daten. Desweiteren sind diese in Tabellen organisiert und bilden somit die klassische relationale Datenbank, wobei sie nur dann Merkmale abbilden können, wenn auch davor bedachte und entsprechende Felder erstellt worden sind.

Relativ leicht ist es Informationen und Daten über Kunden zu sammeln, jedoch drohen rechtliche Konflikte, wenn Unternehmen Handlungsgrundsätze verletzen. Dabei müssen in den meiste Fällen die Personen ihre Zustimmung ablegen, bevor ihre Daten letztendlich zu Marketing- Zwecken genutzt werden. Besonders beim Customer Relationship Management ist es wichtig, Informationen über die Kunden zu sammeln. Hierbei verfügen viele Unternehmen zahlreiche Informationen an Kundendaten, doch nur vage kennen sie sich  auch  mit den rechtlichen Bestimmungen zum zulässigen Nutzungsumfang aus. Insbesondere bei mittelständischen Firmen besteht der Bedarf in diesem Fall aufgeklärt zu werden.  Idealerweise vereint das so genannte Customer Relationship Management (CRM) sämtliche Informationen, de einem Unternehmen über den Kunden vorliegen.

Dabei bestehen diese Art von Daten meistens aus den Bereichen wie Marketing, Sales und Service. Alle gewünschten ebenfalls personenbezogenen Daten können in einem Data Warehouse  eines CRM- Systems zusammengefasst und noch  für Auswertungen bereitgehalten werden. Doch genau das ruft Hin und Wieder den Datenschutz auf den Plan. Vor dem Eingang zu einem derartigen System steht  nämlich der Zweckbedingungsgrundsatz des Datenschutzes. Hierbei wird vorgeschrieben, dass Unternehmen Daten nur zu dem Zweck verwenden dürfen, zu denen sie auch erhoben worden sind. In der Regel ist so ein Data Warehaouse nicht unbedingt unzulässig, weil es kommt lediglich darauf an, welche Daten über Kunden umfasst und erhoben worden sind.

Aus diesem Grund sollten Unternehmen einige Aspekte im Umgang mit den Kunden beachten, damit solche Rechtsverletzungen entgehen werden können. Zunächst wäre es sinnvoll anlassbezogene Datenerhebungen zu gewährleisten. Gesammelte Daten der Kunden zu pflegen und diese auch im Überblick zu behalten ist eines der Probleme des CRM. Je einfacher hier sich die CRM- Software handhaben lässt, desto leichter fällt es, dem Datenschutz zu genügen. Desweiteren sollte man die Grundlagen prüfen, auf der die Daten erhoben wurden. Daten, die wichtig sind, um vertragliche Verpflichtungen gegenüber dem Kunden zu erfüllen, dürfen in dem Fall ohne Einwilligung zu diesem Zweck genutzt und auch verarbeitet werden.

Wichtig ist ebenfalls Verwendungszweck der Daten zu klären. Unproblematisch ist, wenn die Daten zur Vertragserfüllung verwendet werden. Doch falls ein Unternehmen diese Daten für Marketing- Aktivitäten nutzen möchte, so muss der Kunde natürlich zustmmen.

In der heutigen Zeit gewinnt die gezielte Kundensprache zunehmend an Bedeutung. Insbesondere in kritischen Zeiten rückt das Thema Kundenbindung zusehends in den Vordergrund. Solche und ähnliche Thesen bekommt man  mittlerweile immer wieder zu hören. Dabei erschöpft sich die Diskussion  oftmals in den Unternehmen dann jedoch mit der Frage welche Software genau welchen Erfolg im Unternehmen bringt. Ebenfalls im Mittelstand verdichtet sich hierbei der Wettbewerb immer mehr. Damit Unternehmen das eigene Niveau hallen können drängen immer mehr Firmen in neue und zum Teil auch schon besetzte Märkte vor und verschärfen dadurch auch den Wettbewerb.  Zahlreiche Angebote im Internet und  zum Teil noch aggressive Preisstrategien großer Anbieter verstärken natürlich diesen so gesehenen Trend.

Der Mittelstand selbst ist in diesem Fall betroffen und somit auch der Globalisierung  und dem weltweiten Wettbewerb letztendlich ausgesetzt. Dabei werden die Produkte austauschbarer und die Kundenbeindung verliert auf Grund der reinen Produkttreue immer mehr an Bedeutung. Kunden die aktiv umsorgt werden fühlen sich ernst genommen und auch relativ gut betreut, was natürlich das Ziel vieler Unternehmen sein mag. Durch diesen verbesserten Service wird die Kundenbindung anschließend verstärkt. Desweiteren kann durch ein solches systematisches Kundenbeziehungsmanagement die Wertschöpfung auf Kundenseite verbessert und optimiert werden. Hierzu kann man  sagen, dass es mittlerweile zahlreiche Beispiele gibt, die zeigen, dass CRM- Strategien  geeignet sind, den aktuellen Herausforderungen im Wettbewerb zu begegnen. Eine CRM- Software spielt natürlich bei der Umsetzung der Gedanken erstmals eine untergeordnete Rolle. Doch was man allerdings nicht vergessen darf ist, dass das Umdenken und ebenso die Einführung einer ganzheitlichen CRM- Strategie weit aus wichtiger ist.

Das Customer Relationship Management ist schon seit einigen Jahren in aller Munde und immer noch ein Topthema in der heutigen Zeit. Dabei wurde in den letzten vergangenen Jahren viel über das CRM, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, geschrieben worden.  Empirische und theoretische Beiträge beleuchteten das Thema aus unterschiedlichen Perspektiven. Verstanden wird das CRM als eine unternehmensübergreifenden Strategie, die in sämtlichen Abteilungen eines Unternehmens gelebt werden sollte, damit dies den Anforderungen der heutigen Märkte entsprechend kann. Hierzu werden betrachtet man die sechs Dimensionen, welche die Eckpfeiler von CRM bilden. Diese sechs Dimensionen wären zum Beispiel: Profitabilität, Individualisierung, Langfristigkeit, Integration, Human Ressources und Einsatz intelligenter IT Systeme. Bei der Profitabilität gilt das CRM als kein Selbstzweck, sondern hierbei geht es um den effizienten Einsatz von knappen Unternehmensressourcen.

Das CRM fokussiert hierbei auf die Kunden, welche dem Unternehmen fortlaufend profitable erscheinen. Auch die Individualisierung der Kundenbeziehungen wird hier von Customer Relationship Management verfolgt. Entsprechend seinen Bedürfnissen und seinem Wert soll schließlich jeder Kunde optimal betreut werden. Dies umfasst die Anpassung der Kommunikations- Leistungs- und Prozessebene an die individuellen Kundenbedürfnisse. Desweiteren wird das Kundenbeziehungsmanagement als Unternehmensstrategie verstanden, und somit kann man davon ausgehen, dass das CRM langfristig orientiert ist. Es erschöpft sich nicht nur in einer Aneinanderreihung von einzelnen Maßnahmen, sondern es muss auf  lange Sicht verfolgt werden. Das Ziel ist nämlich, Kunden langfristig an das Unternehmen binden. Damit der Kunde optimal betreut wird ist es besonders wichtig, den Kunden über sämtliche Customer Touch Points ansprechen und bedienen zu können. Das CRM verfolgt ebenfalls das Ziel, mit einer Vielzahl von Kunden kommunizieren und deren Wünsche optimal erfüllen zu können. Dies ist allerdings nur unter Einsatz intelligenter IT- und Kommunikationssysteme möglich.  

Mann sollte auf zwei wesentliche Punkte achten, wenn man als Unternehmer im Geschäftsleben Erfolg haben möchte, nämlich zum einen müssen die Einnahmen möglichst hoch und zum anderen die Ausgaben möglichst niedrig gehalten werden. Desweiteren unterstützen mittlerweile die neudeutsch als CRM (Customer Relationship Management) Lösungen, auch auf Deutsch genannt Kundenbeziehungsmanagement, bezeichneten Systeme alle zeitaufwändigen Routinevorgänge des Büroalltags und führen somit zu strafferen und auch noch zu kostengünstigeren internen Prozessen. Im Grunde genommen lässt sich dadurch gewonnene Zeit wiederum in die aktive Pflege der Kundenbeziehungen investieren, was sich natürlich in steigenden Umsätzen bemerkbar macht.

Durch Untersuchungen konnte man feststellen, dass die Zugriffszeit durch die Implementierung der so genannten CRM- Software gesenkt wird. Das Optimierungspotenzial beim Recherchieren der Kontaktdaten der Kunden, welche von Mitarbeitern betreut wurden lag sogar hierbei noch etwas höher. Erstaunliche Verbesserungen im Arbeitsalltag lassen sich durch den Einsatz moderner und sinnvoll einsetzbarer Technologien erzielen. Die Studie belegt weiter, dass vor diesem Hintergrund auch das positive subjektive Urteil der Mitarbeiter ins Gewicht fällt, welche sich bereits kurz nach der Einführung der CRM-Software eine deutliche Erhöhung der Effizienz in den Geschäftsabläufen bemerkbar machte. Dabei äußerten 86 Prozent der befragten Neukunden, dass ihre Erwartungen erfüllt sind und 75 Prozent die Entscheidung für die Software als eine vorteilhafte Investition ansenehn.

Mittlerweile finden sich sowohl in der deutschen als auch in der internationalen Weltpresse, immer neue Berichte über das Customer Relationship Management,  auf Deutsch genannt Kundenbeziehungsmanagement. Man hat im Grunde genommen den Anschein, dass ohne das Customer Relationship Management rein gar nichts mehr funktioniert. Eigentlich ist das CRM nichts Weiteres als nur die Kundenbeziehung zu managen, was letztendlich auch die Grundphilosophie des Marketinggedankens ist. Die Umsetzung einer CRM- Strategie weist sich oftmals als sehr schwierig auf, der Grund liegt darin, weil das Problem in den meisten Fällen in der falschen Herangehensweise bei der Entwicklung einer kundenorientierten  Strategie liegt und der damit verbundenen Organisation- und IT- Ausrichtung. Wenn Unternehmen mit Hilfe des CRMs Fortschritte machen und Erfolg haben möchte, so sollte zunächst erst mal der Anbieter auf Basis einer fundierten Kundenanalyse unter der Berücksichtigung der strategischen Voraussetzungen des Unternehmens die CRM- Ziele konzipieren.

Die Ziele müssen also klar und deutlich sein, denn nur so kann der Anbieter den Erfolg und die Zielerreichung quasi messen. Desweiteren gilt es, verschiedene CRM- Lösungen zu entwickeln, welche in Marktkonzepten münden. Ein weiteres Beispiel für den Erfolg sind Loyalitätsprogramme. Hier handelt es sich um ein eigenes und auch offenes Programm mit Leistungsprinzip und mit einer personalisierten Mitgliedschaft. Wenn der Anbieter anschließend sich auf Basis seiner Ziele beispielsweise für die CRM- Strategie Einführung eines Loyalitätsprogammes entschieden hat, dann sollte  er auch dementsprechend geeignete Maßnahmen zur Umsetzung dieser Strategie einleiten. Dabei wäre es sinnvoll, wenn das Programm nur die Leistungen enthält, die aus Kosten- Nutzen- Überlegungen für das Unternehmen wichtig sind. Verfügbar sind hierbei die CRM- Systeme in unterschiedlichsten  Ausprägungen.

CRM heißt nicht unbedingt sofort nur Geschwindigkeit und permanente Veränderung, sondern auch eine konsequente Ausrichtung auf die Anforderungen des Kunden. Wie internationale Unternehmen, benötigen hierbei auch die mittelständischen Unternehmen einen Überblick über das so genannte Customer Relationship Management auf Deutsch, Kundenbeziehungsmanagement, oder kurz gefasst CRM.  Man kann davon ausgehen dass Kunden verstärkt den Kontakt über mehr als nur ein Kommunikationskanälen, sei es Fax, Telefonie, E-Mail, Brief, WAP, SMS oder Sprache/ Chat. Moderne Informationssysteme sehen alle Mitteilungen als Job an, welcher weiterverbreitet werden muss, wobei es überhaupt keine Rolle spielt welcher Kommunikationskanal genutzt wurde.

Eine reibungslose Kommunikation mit den Kunden stellt die so genannte moderne CRM- Lösung sicher. Automatische Spracherkennung und Sprachverarbeitung, E- Mail und Faxversand der Web geführte Interaktion sowie zum Beispiel das automatische Erscheinen von Kundeninformationen gewährleisten in diesem Fall eine wirksame Bearbeitung sämtlicher Kundenanforderungen. Es kann nichts störender sein als nur festzustellen, dass einige funktionale Anforderungen an definierte Kommunikationskanäle gebunden sind. Zum Beispiel angenommen ein beliebiger Kunde bevorzugt das Internet, so möchte er auch sicherlich möglichst viele Geschäftstransaktionen über diesen Kanal bwickeln.

Mittlerweile wird für die Einführung von CRM zu viel Geld von Unternehmen investiert. Jedoch kann ein strukturiertes Vorgehen bei der Wahl mit Sicherheit einige Risiken vermeiden. Viele Firmen wissen zurzeit, dass Kundenbeziehungsmanagement für den Erfolg des Unternehmens viel beiträgt. Auf Grund dessen haben CRM- Projekte besonders für mittelständische Firmen eine große Bedeutung. Weil solche CRM- Projekte sehr aufwändig und natürlich extrem viel Geld kosten, sollten die Unternehmen in der Regel die Produkte mit Bedacht auswählen. Dabei kann man davon ausgehen, dass die Auswahl der CRM- Lösungen zu den kritischen Phasen des Projekts zugehören. Denn genau hier befinden sich hauptsächlich die Ursachen für eine spätere Unzufriedenheit mit der Lösung und sogar das Scheitern von solchen Projekten. In den meisten Fällen liegt  an der mangelnden Transparenz des Softwaremarktes und möglicherweise auch an der fehlenden Systematik des Auswahlprozesses. Eigentlich sollten Unternehmen sich zunächst die Frage stellen, welche Systeme ihre Anforderungen erfüllen, aber damit diese Frage auch beantwortet werden kann, müssen die Unternehmen ihre eigenen Anforderungen klar definieren.

Das heißt, es wäre von Vorteil, sich zuerst einen systematischen Marktüberblick über CRM- Projekte und Systeme zu verschaffen.Eines der Hauptkriterien bei einer Auswahl des CRM- Softwarelieferanten ist die so genannte Unternehmensgröße der Bestandskunden des jeweiligen Anbieters. Der Käufer muss die Gewissheit haben, ob der CRM- Hersteller mit seinen Erfahrungen her zu ihm passt, denn da kann man bemerken, dass er ebenfalls in kritischen Situationen gut betreut wird. Immer mehr Bedeutung gewinnt hierbei auch die Branchenpositionierung an Bedeutung, da diese mit dem Leistungsumfang der Module sowie auch mit den Möglichkeiten, die Funktionalitäten für die beitragenden Geschäftsabläufe konfigurieren können. Desweiteren ist ebenfalls die Bereitschaft und Fachkompetenz der Mitarbeiter des Anbieters ein entscheidender Faktor, da ohne diese aus der Software so gut wie keine Lösung werden kann.

 

Mit Hilf von CRM Systemen verfolgen viele Unternehmen das Ziel, Kundenbeziehungen positiv auszubauen, um somit eine dauerhafte und stabile Partnerschaft zu gewährleisten. Aber dieser Aufgabe auch gerecht zu werden, sollten daher Firmen ihre Abläufe entsprechend kundenorientiert ausrichten und bedürftige Servicedienstleistungen anbieten. Das Hauptziel ist hierbei natürlich die Kundenzufriedenheit. Die Systeme von CRM (Customer Relationship Management) verschaffen in diesem Zusammenhang die technologische Unterschützung, um die anfallenden Aufgaben wie zum Beispiel im Marketing, Kundenmanagement und Vertrieb besser und vor allem schneller zu bewältigen. Diese sorgen quasi dafür, Daten und Informationen über die Kunden zielstrebiger in der Unternehmensorganisation zu verteilen und zu nutzen. Zur Verfügung stehen hierzu unzählige Funktionalitäten, welche, unabhängig vom Einsatzbereich, auf vier Grundrichtungen basieren. In sämtlichen Einsatzgebieten von CRM können Funktionalitäten differiert werden. Die Systeme von CRM beziehen verschiedene Komponenten ein, um die Kundenbearbeitung zu  optimieren. Aus diesem Grund ist  die Variationsbreite in  CRM- Software anzutreffen ziemlich groß. Diese gehen von Kundendatenbanken bis hin über Workfollow- Funktionalitäten.

Desweiteren unterscheiden sich die vielfältigen Funktionalitäten in drei wesentliche Einsatzbereiche, nämlich operatives CRM, kollaboratives CRM und zur letzt das analytische CRM. Die operativen CRM: Funktionalitäten beinhalten sämtliche Anwendungen, welche den direkten Kontakt des Kundenbearbeiters mit dem Kunden unterstützen. Mit diesen Funktionalitäten hat man die Möglichkeit, den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen und die dafür erforderlichen Geschäftsprozesse zu optimieren. Die Funktionalitäten, die im Bereich kollaboratives CRM enthalten sind, umfassen die sämtlichen Steuerung und auch Unterstützung wie zum Beispiel die Synchronisation ganzer Kommunikationskanäle zum Kunden wie Internet, Telefon, E-Mail, Außendienst und Mailings ect. Damit eine effiziente und eine wirksame Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ermöglicht werden kann, werden diese zielgerichtet eingesetzt. Die analytische CRM- Funktionalitäten erheben dagegen Kundendaten und werten diese auch anwendungsorientiert aus beispielsweise zur wirksamen Kampagnengestaltung oder aber optimalen Marktsegmentierung. Diese erworbenen Erkenntnisse sind fortlaufend in der Ausgestaltung der Geschäftsabläufe zum Kunden hin umzusetzen.

Die Auswahl an CRM- Anbieter sowie auch CRM- Lösungen sind in der heutigen Zeit ziemlich groß, für viele Unternehmen ist diese große Auswahl quasi eine Qual, da es ihnen nicht immer unbedingt leicht fällt die richtige CRM- Lösung für den Untenehmen zu finden. Dabei kann Hin und Wieder eine falsche Wahl bittere Konsequenzen haben, denn nach wie vor scheitern in dem Fall viele Einführungen. Dabei sollte man sich zunächst erst mal sich die größten Hindernisse im Vorfeld aus dem Weg räumen lassen und dessen bewusst sein. Gescheit ist jedoch auch, wenn man schon mal eine Vorauswahl über die in Frage kommenden Lösungen trifft und diese auch eingrenzt. Vorzuziehen ist hierzu die Ergebnisse aus Anwenderbefragungen ungewichteten Marktübersichten, deren Anbieterangaben nicht geprüft sind.

Methoden, die die technischen Grundforderungen nicht erfüllen, sollten demnach von vornehin ausgeschlossen werden. Ein wichtiges Selektionsmerkmal ist desweiteren die Fähigkeit der Anbieter, die CRM- Software individuell und branchenspezifisch anzupassen, da natürlich eine auf die Bedürfnisse orientierte CRM- Software immer vorzuziehen ist. Man sollte möglichst eine genaue Vorgabe für das Angebot herausgeben, damit man einen Vergleich der Angebote vollziehen kann. In der Endauswahl sollte letztendlich die Entscheidung zwischen höchstens 3 Anbietern fallen, dabei können die Aussagen von Referenzkunden ein bedeutender Aspekt sein, nicht nur im Bezug auf die Funktionalität der Software, sondern auch im Bezug auf die Pflege der Software.