Effektiver Außendienst durch CRM

28. Juli 2008

Verfügt eine Firma über Außendienstmitarbeiter, haben diese oft einen überproportionalen Anteil sowohl an den Kosten als auch an den Einnahmen der Firma. Gezieltes Costumer Relationship Management (CRM) kann dazu beitragen, das Verhältnis von Kosten und Nutzen im Außendienst zu verbessern. Im Gegensatz zur Arbeit im Innendienst ist der Außendienst mit erheblichen zusätzlichen Ausgaben verbunden. Größter Posten sind dabei wohl die Reisekosten, die in Zeiten steigender Energiepreise immer höher zu Buche schlagen. Oft hat der Außendienstmitarbeiter einen Firmenwagen zur Verfügung, der natürlich unterhalten werden muss. Alternativ muss die Firma Kosten für Bahnreisen oder Flugtickets übernehmen, bei bestimmten Kundenkontakten im Ausland oder auf Messen kommen auch Übernachtungskosten hinzu.Auf der anderen Seite sorgt der Außendienstmitarbeiter mit seiner Arbeit dafür, Aufträge für die Firma zu garantieren. Je effektiver er also arbeitet, desto mehr Gewinn hat die Firma und desto eher zahlen sich die in seine Außenaufgaben investierten Kosten wieder aus. Hier kommt das CRM ins Spiel. Ist der Mitarbeiter nicht in der Firma, muss er trotzdem Zugriff auf das CRM-System haben. Dies kann per PDA erfolgen, aber genauso über mobiles Internet. Eine Kontaktaufnahme zur Firma, um sich über CRM-Daten zu informieren, ist für den Mitarbeiter viel zu aufwändig. Zudem setzt dies voraus, dass ein Innendienstmitarbeiter ständig für solche Anfragen abgestellt werden muss. Ist die CRM-Software jedoch auf Interaktion mit mobilen Endgeräten eingestellt, kann der Außendienstler seine Arbeit sowohl selbständig von zu Hause aus vorbereiten als auch effizient ausführen.

Egal wo der Mitarbeiter sich aufhält, immer hat er per CRM die Informationen über seine Kunden zur Hand. Dies kann wichtig sein, wenn spontan Kunden angefahren werden oder auf Messen unerwartete Kontakte angetroffen werden. Nicht nur der Außendienstler ist so schnell im Bilde über die aktuellen Geschäftsbeziehungen zu den jeweiligen Kunden, auch der Kunde selbst wird zu schätzen wissen, dass die Gegenseite individuell und spontan auf ihn eingehen kann.

Tags: Außendienst, CRM

Der Beitrag wurde am Montag, den 28. Juli 2008 um 18:44 Uhr veröffentlicht und wurde unter CRM, CRM Strategie abgelegt. Sie können die Kommentare zu diesen Eintrag durch den RSS 2.0 Feed verfolgen. Sie können einen Kommentar schreiben, oder einen Trackback auf Ihrer Seite einrichten.