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Costumer Relationship Management (CRM) erleichtert es einer Firma, ihre Kundenkontakte zu verwalten. Durch gezieltes Sammeln wichtiger Daten zu den Geschäftsbeziehungen sowie auch persönlicher Daten des Kunden kann individuell und spontan auf ihn eingegangen werden. Das hat in erster Linie natürlich Vorteile für die Firma selbst, denn durch CRM werden sogenannte Informationsinseln abgebaut. Egal, auf welchem Wege der Kunde Kontakt aufgenommen hat, werden die Informationen darüber zentral abgelegt. Der nächste Mitarbeiter, der dann mit dem Kunden zu tun hat, kann diese Daten abrufen und weiß, welche Produkte der Kunde erworben hat und welche noch zu ihm passen könnten.Die Vorteile von CRM für die Firma sind vielfältig, die Mitarbeiter können viel flexibler arbeiten. Dies gilt auch und vor allem für die mobile Anwendung von CRM, etwa im Außendienst oder auf Messen. Auf der anderen Seite erwächst aus einem gut eingeführten und angewendeten CRM-System ein sehr guter Kundenservice. Dieser trägt dazu bei, dass sich der Kunde der Firma verbunden fühlt und es seltener zu einem Wechsel kommt. Solche Kundenbindungen sind ungemein wichtig, denn es ist wesentlich einfacher und billiger, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden dauerhaft zu gewinnen.

Mobiles CRM etwa sorgt dafür, dass der Außendienst beim Kunden stets einen guten, informierten Eindruck macht – auch bei spontanen Kontakten. Das spart beiden Seiten Zeit bei der Geschäftsabwicklung, zudem hat der Außendienst die volle Informationsübersicht über getätigte Geschäfte und Anfragen der Vergangenheit. Das erleichtert dem Kunden neue Bestellungen, ohne dass er selbst größere Ressourcen in Gang setzen muss. Im Innendienst ist jeder betreffende Mitarbeiter schnell informiert, wenn ein Kunde sich meldet. Der Kunde kann sich nicht nur an bestimmte Mitarbeiter wenden, sondern wird flexibel und trotzdem persönlich beraten. Auch den Einsatz von Multi-Channel-CRM wird der Kunde zu schätzen wissen: Egal, wie er in Zukunft mit der Firma in Kontakt tritt, er kann sich stets sicher sein, dass seine Anfragen und Bestellungen zentral im System erfasst werden. Beim nächsten Kontakt kann der Kunde dann einen anderen Channel benutzen, ohne Nachteile befürchten zu müssen.

Nicht alle über Lotus Notes eingegebenen Daten sollen universell abrufbar sein, entsprechend wird in den meisten Fällen der Zugriff auf die Daten beschränkt. Um dies zu gewährleisten, bietet das Programm umfangreiche Sicherheitsmechanismen, so dass theoretisch nichts schief gehen kann. Jedoch ist es wie bei allen Programmen so, dass das Tool nur so „schlau“ ist wie sein Anwender: Die angebotenen Sicherheitsfeatures müssen sowohl gekannt als auch aktiv genutzt werden. Das Wissen darüber, dass ein Programm über bestimmte Sicherheitsstufen verfügt, nutzt gar nichts, wenn diese nicht aktiviert und zugewiesen werden. Denn auch eine echte Alarmanlage muss sowohl mit den richtigen Stellen verbunden als auch aktiviert sein.Wie bei vielen Programmen, kann der Client bei Lotus Notes einen Zugriff nur über die Eingabe von Benutzername und Passwort bekommen. Darüber hinaus müssen beide Seiten über ein gültiges Zertifikat verfügen, um sich gegenseitig zu akzeptieren. Das Passwort des Benutzers wird nicht über den Server, sondern über eine spezielle ID-Datei abgeglichen. In den Notes Datenbanken selbst gibt es mehrere Arten, um seine Daten zu verschlüsseln. Zum einen verfügen auf Feldebene nur die zum Lesen berechtigten Anwender über einen öffentlichen Schlüssel. Als nächste Stufe kann von einem selbst ein symmetrischer Schlüssel erstellt werden, der den Zugriff auf Feldebene gezielt einschränkt und so die Daten noch einmal auf einen kleineren Kreis beschränken kann.

Sind die Datenbanken lokal gespeichert, hat der Benutzer auf Datenbankebene zudem die Option des wiederum öffentlichen Schlüssels, ebenso wie diese Möglichkeit der Server bei servergespeicherten Datenbanken hat. Die Sicherheitsfunktionen sind Bestandteil von Lotus Notes, externe Sicherheitssysteme entfallen. Das erleichtert vor allem die Arbeit für den Systemadministrator, der die Schlüssel an die Clients entsprechend ihrer Zugriffsrechte ausgibt und für die Gültigkeit der Zertifikate sorgt. Im Rahmen der Notes-Anwendungen muss darauf geachtet werden, dass anonyme Zugriffe auf nicht öffentliche Daten untersagt werden. Oft kann es hier zu unbeabsichtigten Sicherheitslücken kommen, wenn eine öffentlich zugängliche Anwendung – etwa eine Webseite – auch vertrauliche, nicht explizit abgesicherte Daten enthält.

Die Blogosphäre des Internets besteht mittlerweile aus über 100 Millionen Blogs. Mehrere 10.000 Blogs kommen täglich neu hinzu; allerdings muss man auch annehmen, dass der allergrößte Teil der angelegten Blogs mittlerweile inaktiv ist oder nur sporadisch aktualisiert wird. Es wird geschätzt, dass täglich knapp zwei Millionen neuer Blogeinträge geschrieben werden – was heißt, dass wohl in nur maximal einem Prozent der Blogs tägliche Aktualisierungen vorgenommen werden. Trotzdem sind unzählige Blogs etabliert und werden zur Kommunikation im Internet benutzt. Die Vorteile von Blogs werden nach und nach von Unternehmen entdeckt, die den privaten Bloggern wahrscheinlich in der Anzahl längst den Rang abgelaufen haben.Für Firmen ist es wichtig, ein Blog einfach anlegen zu können. Eine solche Schablone für Blogs bietet seit einiger Zeit Lotus Notes. Einem Unternehmen ist es wichtig, dass eine solche Funktion in einem bereits verwendeten Programm integriert ist. Das sorgt für effektive Arbeitsabläufe und erspart die Einführung neuer Software. Die Charakteristik eines Blogs ist denkbar einfach: Weder sein Aufbau noch die Oberfläche sind sonderlich kompliziert. Daher ist es sowohl leicht zu erstellen und einfach zu verwalten, als auch von Lesern problemlos zu benutzen. Ähnlich einem Forum kann ein Blog für Unternehmen wichtige kundenstrategische Bedeutung haben.

Firmenvorhaben können in Blogs beschrieben werden, ebenso wie neue Produkte oder wichtige Informationen aus der Branche. Die Kunden – die den Blog im Idealfall abonniert haben – können die Beiträge kommentieren und geben der Firma so ein wichtiges Feedback, das in die zukünftige Arbeit einfließen kann. Der Blog kann einfach als neue Datenbank über Lotus Notes erstellt werden. Die Schablone ist übersichtlich und leicht zu handhaben, bietet jedoch alle wichtigen Funktionen. Neben den essentiellen Beiträgen gehören dazu Kommentare, Trackbacks und RSS-Feeds, aber auch ein Spamschutz. Der Text kann über Lotus Notes mit verschiedenen Sicherheitseigenschaften versehen werden. Selbst Podcasts können integriert werden, so dass abwechslungsreichem Bloggen nichts mehr im Wege steht.

Verfügt eine Firma über Außendienstmitarbeiter, haben diese oft einen überproportionalen Anteil sowohl an den Kosten als auch an den Einnahmen der Firma. Gezieltes Costumer Relationship Management (CRM) kann dazu beitragen, das Verhältnis von Kosten und Nutzen im Außendienst zu verbessern. Im Gegensatz zur Arbeit im Innendienst ist der Außendienst mit erheblichen zusätzlichen Ausgaben verbunden. Größter Posten sind dabei wohl die Reisekosten, die in Zeiten steigender Energiepreise immer höher zu Buche schlagen. Oft hat der Außendienstmitarbeiter einen Firmenwagen zur Verfügung, der natürlich unterhalten werden muss. Alternativ muss die Firma Kosten für Bahnreisen oder Flugtickets übernehmen, bei bestimmten Kundenkontakten im Ausland oder auf Messen kommen auch Übernachtungskosten hinzu.Auf der anderen Seite sorgt der Außendienstmitarbeiter mit seiner Arbeit dafür, Aufträge für die Firma zu garantieren. Je effektiver er also arbeitet, desto mehr Gewinn hat die Firma und desto eher zahlen sich die in seine Außenaufgaben investierten Kosten wieder aus. Hier kommt das CRM ins Spiel. Ist der Mitarbeiter nicht in der Firma, muss er trotzdem Zugriff auf das CRM-System haben. Dies kann per PDA erfolgen, aber genauso über mobiles Internet. Eine Kontaktaufnahme zur Firma, um sich über CRM-Daten zu informieren, ist für den Mitarbeiter viel zu aufwändig. Zudem setzt dies voraus, dass ein Innendienstmitarbeiter ständig für solche Anfragen abgestellt werden muss. Ist die CRM-Software jedoch auf Interaktion mit mobilen Endgeräten eingestellt, kann der Außendienstler seine Arbeit sowohl selbständig von zu Hause aus vorbereiten als auch effizient ausführen.

Egal wo der Mitarbeiter sich aufhält, immer hat er per CRM die Informationen über seine Kunden zur Hand. Dies kann wichtig sein, wenn spontan Kunden angefahren werden oder auf Messen unerwartete Kontakte angetroffen werden. Nicht nur der Außendienstler ist so schnell im Bilde über die aktuellen Geschäftsbeziehungen zu den jeweiligen Kunden, auch der Kunde selbst wird zu schätzen wissen, dass die Gegenseite individuell und spontan auf ihn eingehen kann.

Die meisten Firmen, die noch nicht auf fortgeschrittenes Customer Relationship Management (CRM) setzen, arbeiten wohl mit Microsoft Outlook und nutzen in der Regel wenigstens die Mailfunktionen, oft auch den Kalender. Wenn sich die Firma nun dazu entscheidet, verstärkt auf CRM zu setzen, kann Outlook problemlos weiterbenutzt werden und korreliert in der Regel mit der CRM-Software. Die Einbindung der neu anzuschaffenden CRM-Software in MS Outlook hat viele Vorteile.Der augenscheinlichste ist, dass sich die Mitarbeiter leichter umstellen können. Sie können weiterhin auf der gewohnten Oberfläche arbeiten, die allerdings um etliche Funktionen ergänzt ist. Diese gewohnheitsmäßige Arbeit mit einer Anwendung ist ein nicht zu unterschätzender Faktor. Selbst wenn eine neue Software sich in den Funktionen zu einem Großteil mit der alten überschneidet, kann das neue Design und die neue Anordnung der Funktionen den Mitarbeiter mehr fordern als man annehmen sollte. Neue CRM-Funktionen in bestehende und bekannte Oberflächen einzubinden erhöht neben der leichteren Erlernbarkeit zugleich die Akzeptanz – denn gegenüber jedem neuen Programm ist der Mitarbeiter erst einmal misstrauisch, ob nun berechtigt oder nicht. Unterbewusst wird er damit stets eine unangenehme Umgewöhnung und Einarbeitungszeit verbinden, auch wenn dies objektiv gar nicht in diesem befürchteten Maße erforderlich ist.

Wichtig ist weiterhin, dass das CRM-Programm einfach zu bedienen ist. Nicht nur der Systemadministrator oder jemand mit Programmierkenntnissen soll Konfigurationen an der Software vornehmen können. Wenn der Mitarbeiter eigenständig das CRM-Programm so einstellen kann, wie es für seine Arbeitsaufgaben sinnvoll und günstig ist, ist das einerseits effizient und hebt andererseits die Qualität und nicht zuletzt das Selbstwertgefühl des Mitarbeiters. Wer bei der Bedienung der CRM-Software oft auf Hilfe von anderen angewiesen ist, wird die betreffenden Funktionen meiden und so wenig zur erfolgreichen Umsetzung der CRM-Vorhaben innerhalb der Firma beitragen. Eine gute Verbindung zwischen Outlook und der CRM-Software bzw. die Integration letzterer in Outlook vereinfacht Arbeitsvorgänge sowie Adminaufgaben und kann für eine kürzere Umstellungsphase bei der Einführung von CRM sorgen.

Je größer eine Firma und je differenzierter ihre Arbeitsgebiete, auf desto mehr Wegen kommunizieren die Kunden mit ihr. Im Zeitalter des Customer Relationship Management (CRM) ist daher die Verarbeitung und Anwendung der Kundendaten für möglichst viele Kanäle wichtig. Dieses Multi-Channel-CRM kann bei konsequenter Anwendung die Beziehungen zu den Kunden erheblich verbessern, Arbeitsabläufe ökonomisieren und somit einerseits Geld einsparen und andererseits Raum für mehr Gewinne schaffen. Allerdings ist Multi-Channel-CRM kein Selbstläufer, sondern hält durchaus einige Stolperfallen bereit.Zum einen muss eine passende Software in das System der Firma integriert werden. Wichtig ist dabei, dass die Software all jene Kanäle unterstützt, die von der Firma im Kundenkontakt genutzt werden. Nur so können Informationsinseln abgebaut und die Kundendaten ohne Verlust effektiv ausgewertet werden. Sind die Mitarbeiter in der neuen Software geschult, können Aufgaben mit Kundenkontakt viel flexibler verteilt werden – was sich bei der Ressourcenplanung innerhalb des Unternehmens äußerst positiv auswirken kann. Entsprechend ist eine gute Integration des Multi-Channel-CRM unabdingbar.

Ein weiteres Problem kann die Datenqualität sein. Hierzu ist es natürlich wichtig, dass alle Kundenkontakte und die dabei übermittelten Informationen auch für das CRM verwertet werden. Hier bieten sich erneut Schulungen oder Einweisungen an: Die Mitarbeiter müssen darauf hingewiesen werden, welche Daten für die eigene Firma die wichtigsten sind und entsprechend bei den Kundenkontakten erhoben werden sollten. Denn nur die Informationen, die eingeholt werden, können auch für spätere strategische Planungen verwendet werden.

Zudem muss abgewogen werden, auf wie vielen Wegen man dem Kunden Kontakt ermöglichen will. In der heutigen Zeit stehen eine Unmenge an Kontaktmöglichkeiten zwischen Firma und Kunde zur Verfügung. Kontakte können persönlich im Verkaufsraum, bei Kundenbesuchen oder sonstigen Anlässen hergestellt werden. Des Weiteren kann der Kunde die Firma theoretisch per E-Mail, Telefon, Internetformular, SMS, Fax oder auf postalischem Wege erreichen. Analog sind Bestellsysteme denkbar, die über die vorgenannten Wege funktionieren können. Wer nicht über die passende Software bzw. die Möglichkeit verfügt, alle diese Kanäle in sein Multi-Channel-CRM einzubinden, sollte in jedem Falle abwägen, ob nicht eine gezielte Auswahl an Kontaktmöglichkeiten letztendlich effektiver ist.

Geomarketing ist ein probates Mittel, um Produkte und Dienstleistungen besser vermarkten zu können. Customer Relationship Management (CRM) ist neben Marketing, Kalkulation und Analyse eine der Stützen, auf der Geomarketing fußt. Erst aus den über CRM verfügbaren Daten lassen sich die aussagekräftigen Karten erstellen, aus denen für die Firma neue Strategien entwickelt werden können. Doch auch im „kleinen“ täglichen Gebrauch ist eine Form von Geomarketing über CRM sinnvoll und kann für effiziente Arbeitsabläufe sorgen. Anwendung kann dies vor allem im Außendienst bzw. überall außerhalb der Firma finden. Voraussetzung ist, dass die Mitarbeiter über ihre mobilen Geräte Zugriff auf das CRM-System haben.Wenn die CRM-Softwarte mit einer Kartensoftware verbunden ist, kann dies für den Außendienstmitarbeiter ungeahnte Vorteile haben. Im Normalfall wird er seine Route natürlich schon im Voraus geplant haben, doch kann es unterwegs immer wieder zu Unwägbarkeiten kommen. Denkbar sind Staus und Unfälle, die zu Verzögerungen führen können. Muss ein Termin dann verschoben oder gar abgesagt werden, kann die mit dem CRM-System verbundene Landkarte auf dem Endgerät gute Hinweise geben, welcher Termin der für die Firma wichtigere ist – oder ob der scheinbar wichtigere Termin nicht doch der ist, auf den verzichtet werden muss, um alle anderen Termine einzuhalten. Die Kombination von Geomarketing und CRM erspart schwierige Kalkulationen und bringt schnell die richtige Entscheidung.

In anderen Fällen ist es möglich, dass Termine schneller als gedacht abgehandelt sind. Um beim nächsten Kunden nicht zu früh aufzutauchen, trotzdem aber die Zeit effektiv zu nutzen, kann ein weiterer Termin zwischengeschoben werden. Hier verrät die Software, welcher Kunde auf dem Weg liegt und sich so für die Kontaktpflege bestens eignet. Die Adressdaten aus dem CRM können direkt in Karten umgesetzt werden, auch andere Informationen über bevorzugte Produkte des Kunden und zuletzt getätigte Käufe können per CRM umgehend eingeholt werden. So kann sich der Außendienstmitarbeiter von unterwegs spontan selbst „briefen“ und sorgt so in Zeiten steigender Benzinpreise für effektive Arbeitsabläufe.

Um Customer Relationship Management (CRM) optimal zu nutzen, muss es von allen Mitarbeitern zu jedem Zeitpunkt und vor allem von jedem Ort aus genutzt werden können. CRM kann nur erfolgreich sein, wenn die Mitarbeiter es akzeptieren und auch konsequent anwenden – das schließt die mobile Anwendung ausdrücklich mit ein. Ist keine firmenweite – oder im Falle auswärtig operierender Mitarbeiter keine weltweite – Verfügbarkeit möglich, kann CRM nur bedingt seine Vorteile ausspielen. Es muss also nicht nur sichergestellt sein, dass möglichst alle Mitarbeiter das System von sich aus und ohne Vorbehalte benutzen, sondern dass sie auch von überall darauf zugreifen können.Wenn die Firma „stationär“ agiert, ist eine Implementierung kaum mit Problemen verbunden. Die passende CRM-Software wird aufgespielt und kann im Netzwerk fortan genutzt werden. Bei einer solchen räumlich beschränkten Lösung gibt es de facto auch keine Probleme mit der Synchronisation – vorausgesetzt, alle Mitarbeiter wissen, was sie zu tun haben. Schulungen sind entsprechend unerlässlich, da die Mitarbeiter nicht nur wissen müssen, was sie zu tun haben, sondern auch begreifen müssen, warum CRM sinnvoll ist.

Viele Firmen beschäftigen jedoch Mitarbeiter im Außendienst, pflegen persönliche Kundenkontakte vor Ort oder schicken Mitarbeiter auf Messen, Shows und Konferenzen. Die althergebrachte Lösung war, dass der Auftrag und die benötigten Informationen von der Firma im Voraus ausgegeben wurden, Rücksprachen per Telefon waren möglich. Es ist jedoch viel zu umständlich, dass der Außenmitarbeiter jemanden kontaktiert, der dann für ihn das CRM benutzt. Ein direkter Zugriff von unterwegs muss gewährleistet sein, und ist technisch auf die verschiedensten Arten möglich. Per Notebook und UMTS bzw. HSDPA kann die Verbindung zum Firmennetzwerk hergestellt werden.

Im Außendienst sind neben Notebooks auch PDAs und Smartphones weit verbreitet und wegen ihrer Handlichkeit sehr beliebt. Mit diesen ist es bei entsprechender Einbindung in die CRM-Software ebenfalls möglich, wichtige Informationen von unterwegs zusammenzustellen und somit effizient zu arbeiten. Mobile Geräte dienen längst nicht mehr nur zum Auftragsempfang, sondern können selbst auf das CRM-System zugreifen. Eine entsprechende technische Ausstattung sollte Pflicht sein.

Viele Große verschiedene Unternehmen möchten natürlich ihre Abläufe mit ihren Kunden verbessern. Viele von diesen Großen Unternehmen investieren in das CRM Customer – Relationship – Management – Software und Beratung um ihre Kundenbindung zu verbessern. Für Mittelständische Unternehmen ist es jedoch nicht so einfach, sie tun sich schwer Ziele festzulegen für das (CRM) Customer-Relationship-Management und die Pläne umzusetzen. Viele Unternehmen erhoffen sich durch CRM ihren Umsatz zu steigern. Die professionelle Kundenbeziehung ist gefragt wie seit Langem nicht mehr. Für gute erfolge mit CRM im Mittelstand gibt es inzwischen viele. Allerdings gelingen diese Vorhaben nicht allein wegen guter Software, auch wenn CRM Anbieter diese zuweilen suggerieren. Zunächst hängt das Kundenbeziehungs Management damit zusammen, wie Untenehmen sich auf ihre Kunden einstellen und welche Ziele sie sich setzen. Das fängt schon direkt in der Geschäftsführung an, die die CRM Strategie vorgibt.

Es hört sich vielleicht einfach an aber ist es nicht weil jedes Unternehmen muss seine eigenen Ziele definieren können. Wenn die Unternehmen über ihre Ziele keine Gedanken machen, werden sie den nutzen der CRM Lösung kaum erkennen können. Ein Erfolg von CRM sind solche, bei den der Vertrieb erst vom Nutzen überzeugt werden muss. Was man machen kann wäre zum Beispiel Karteikästen in eine integrierte CRM Applikation umzuwandeln. Durch ein CRM Programm kann man sich vieles vereinfachen. Man kann die Ausschreibungsdaten elektronisch übernehmen und in das CRM System übernehmen. Termine können jetzt die Anwender dann in entsprechende Felder eintragen, um daran erinnert zu werden, so werden Termine nicht vergessen. So können sie Flops bei CRM Projekten vermeiden.

Der Begriff CRM (Customer Relationship Management) oder Kundenbeziehungsmanagement ist sicherlich, so gut wie für jede Firma, ein bedeutsames Wort. Mit Sicherheit werden sich einige Unternehmen hierbei fragen, ob eine solche Einführung von CRM überhaupt in Frage kommt und auch sinnvoll ist. Viele Unternehmen, sowie auch mittelständische Unternehmen, wissen bereits, dass die Kundenbeziehung für den Erfolg des Betriebes so ziemlich viel beitragen kann. Hilfreich bei der Entscheidungsfindung aber erst einmal eine CRM Beratung sein, das heißt eine Beratung in Anspruch zu nehmen wäre in Fällen von Customer Relationship Management- Einführungen durchaus sinnvoll. Weil in der Tat ist das so genannte Customer Relationship Management  im großen Stil, nicht unbedingt für jedes Unternehmen geeignet. Beispielsweise, wenn es sich hierbei um eine kleine Firma handelt, die mit sehr wenigen Mitarbeitern und einem sehr kleinen Kundenbestand arbeitet, ist im Grunde genommen die aufwändige und auch kostenintensive CRM Einführung eigentlich überflüssig.

Kleinere Betriebe praktizieren CRM letztendlich ohne CRM Beratung und auch ohne die entsprechende Software, da diese auch wenige Kunden haben, wobei diese intensiv betreut werden können. Da größere Unternehmen unglücklicherweise nicht diese Möglichkeit haben, ersuchen sie durch verschiedene Methoden ihre Kundenbindungen aufrecht zu erhalten. CRM- Software sind in dem Fall eines der vielen Beispielen, da die Unternehmen mit Hilfe dessen, sich um jeden Kunden individuell sorgen können, was sich natürlich daraus die Kundentreue resultieren lässt.  Dies geschieht in dem sämtliche Informationen und Daten über Kunden mittels CRM gesammelt und zusammengefasst werden. Somit haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, an dem Rechner die ganzen Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden zu sehen und somit auf den Kunden individuell einzugehen.