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Wenn neue Kunden erworben werden müssen, bedeutet dies für Firmen hohe Kostenfaktoren. Letztendlich reicht es bei den meisten Firmen nicht genügend aus, nur von bereits vorhandenen und bestehenden Kunden quasi zu leben. Auf Grund dessen  sind auch neue Kunden weitaus bedeutsam, wenn man schließlich erfolgreich sein möchte, daher müssen sich Unternehmen immer wieder bemühen neue Kunden zu finden. Aber  wichtig  ist hierbei natürlich, dass die Bestandskunden trotz dessen nicht vergessen werden dürfen, ein gewisses Maß an Kundenpflege muss auch bei ihnen vorgenommen werden, um das Unternehmen und sich stets in Erinnerung zu rufen. Hierzu wird, wie es wahrscheinlich viele wissen, als Sammelbegriff das so genannte Customer Relationship, auch kurz genannt CRM verwendet. So ein CRM- System kann gegenüber dem Neukundengeschäft um a ein Fünftel wirksamer und auch günstiger sein. Zur zeit gibt es auf dem Markt natürlich unzählige und verschiedene Lösungen sowie auch Anbieter, die sich mit CRM auseinandersetzen und sich darin spezialisiert haben.

Im eigentlichen Sinne handelt es sich hier um eine Datenbank, welche mit  bestimmten Kundendaten gefüllt wird und dementsprechend unterschiedliche Analysen und Statistiken erstellt werden können. Das CRM ist auch in dem Produkt Lotus Notes, welches sich  ungefähr seit den 80er Jahren einen Namen gemacht hat, integriert werden. Und dieses Programm setzt sich mit allen Aktivitäten, die im Zusammenhang mit den Kunden stehen auseinander und gibt der Firma die Möglichkeit, die Pflege der Beziehung zu dem Kunden zu erhalten. Mit Lotus Notes können die Kunden  günstig erreicht werden und dadurch das Unternehmen in Erinnerung gerufen werden, was auch das Wichtigste bei CRM ist.

Unter CRM versteht man in Großbritannien Customer Relationship Management und in Deutschland ist mit CRM eine bessere Kundenpflege gemeint, auch gesagt Kundenbeziehungsmanagement. Fakt ist, dass zur Zeit sehr viele Unternehmen egal ob Klein- oder Großunternehmen, sehr viel Wert an das so genannte CRM legen, da natürlich auch sie wissen, wie wichtig Kunden sind und welche Rolle sie für den Erfolg des Unternehmens spielen. Jedes Unternehmen möchte selbstverständlich zahlungskräftige Kunden haben. Doch unglücklicherweise wird in dem Fall auch Hin und Wieder vergessen, dass bei der Kundengewinnung die Bindung zu den bereits bestehenden Kunden ebenfalls sehr bedeutsam ist wie Neukunden. Dabei muss man sich bedenken, dass die Kundenaquisition ungefähr 5-mal soviel kostet wie eine gute Bindung zu den alten Kunden. Auf Grund dessen interessieren sich mittlerweile immer mehr Firmen für eine bessere Kundenpflege, damit sie sowohl mit den alten als auch mit den neuen Kunden erfolg haben können. Hierzu sind gibt es zahlreiche und verschiedene Alternativen um die Kundenbindung zu pflegen. Dabei ist das CRM System  im heutigen Markt eines der beliebtesten und meist angewendeten Projekte, die dazu dienen sollen Kundenbindungen zu stärken und stabilisieren.

Das CRM System sammelt sämtliche Daten und Informationen über Kunden, womit der entsprechende Betrieb erfahren wird, für welche Produkte genau sich der Kunde interessiert. Dies ermöglicht Unternehmen ihren Kunden genau die Leistungen anbieten, an denen die Kunden auch wirklich interessiert sind. Ausserdem kümmert sich das CRM System ebenfalls auch noch um die Gewinnung von neuen Kunden. Dadurch kann also im Grunde genommen ein Gleichgewicht  zwischen neuen Kunden und alten Kunden hergestellt werden, sodass keines der beiden benachteiligt wird.

Heutzutage ist die E-mail die häufigste Kommunikationsform zwischen Lieferanten und Kunden. Fast wie die so genannte CTI Integration in CRM Systeme, welche die sämtlichen Kundendaten liefert und zwar bevor ein Telefonanruf angenommen wird, ist diese Funktion heute ebenfalls beim Erhalt einer E- Mail besonders wichtig. Es kann davon ausgegangen werden, dass sich moderne CRM Software problemlos und operativ insbesondere in die Mailsysteme der Firmen integrieren müssen, damit natürlich der ständige und tägliche Informationsfluss vom und auch noch zum Kunden zielführend unterstützt werden kann. Schon bevor eine E-Mail gelesen wird, werden in vertrauten Oberflächen des Mailsystems vom Anwender alle wesentlichen Daten und Informationen zum Absender aus dem CRM System angezeigt.

 

Dies können beispielsweise sowohl Stammdaten von Kunden sein, als auch Informationen über die letzten Aktivitäten mit dem Ansprechpartner sein. Sobald der Anwender seine Mails blättert, bekommt er automatisch zu jeder E-Mail die entsprechenden Informationen aus dem CRM System angezeigt und zwar ohne, dass der Anwender die E- Mails öffnen oder aber ohne dass man diese Funktion noch extra starten muss, da die die Daten in Verbindung mit dem bedeutsamsten Kommunikationsmedium direkt unwillkürlich verbunden und angezeigt werden. Desweiteren werden direkt aus dem CRM System die ausgehenden E- Mails versandt und dem Kunden zugeordnet. Die Anrede wird hierzu selbstverständlich automatisch einkalkuliert und die Mail mit dem persönlichen Abspann des Anwenders erstellt. Anschließend ist nach dem Senden die E- Mail in der elektronischen Kundenakte gespeichert. 

Noch heute werden viele CRM Projekte aus technischer Sicht betrachtet. Den Firmen fehlt es meistens an dem Wissen über Kunden und insbesondere über die Beziehungen zum Kunden. Dabei ist es zunächst die Betrachtung des eigenen Unternehmens aus Sicht der Kunden sehr wichtig, denn erst dann wird es möglich sein die Strukturen und die Prozesse im CRM Projekt ausführlich an den Bedürfnissen des Kunden auszurichten. Man sollte im Klaren sein, dass CRM gelebt werden muss, damit auch jedes Unternehmen seinen eigenen Weg gehen und finden kann. Sicherlich spielt das so genannte CRM eine wichtige Rolle beim Vertriebserfolg, doch eine weitere wichtige Rolle ist hierbei  die Beziehung und natürlich das Vertrauen, das zum Kunden aufgebaut wird. Sichtbar ist auch, dass der Wettbewerb zurzeit für Unternehmen  intensiv zugenommen hat.

Anhand der heutigen Technologien wie zum Beispiel das Internet, können die Kunden viel schneller mit transparenten Informationen versorgen. In der Regel ist der Wettbewerb nur noch einen Mausklick entfernt. Und genau diese Tatsache wird von den meisten Firmen und deren Marketings- und Vertriebsstrategie einfach übersehen oder gar ignoriert. Auf Grund dessen ist es besonders bedeutsam, Kundenbeziehungen pro aktiv zu pflegen und auch aktiv auf den Kunden zuzugehen. Das Verkaufen steht demnach an Rang zwei, da der Verkauf  selbstverständlich einer intakten und guten Kundenbeziehung folgt. Genau dabei helfen die modernen CRM Systeme, die die Mitarbeiter im Vertrieb bestmöglich bei der Kommunikation mit dem Kunden und auch der Dokumentation der so genannten Kundenbeziehung unterstützen.

Im Bereich von Customer Relationship Management, kurz gesagt auch CRM, gibt es zur Zeit zahlreiche Angebote an Softwarelösungen. Schon bereits seit ca. 8 Jahren nehmen verschiedene Lehrstuhl-Institute den CRM- Softwaremarkt unter die Lupe. Dabei werden in der aktuell erschienen CRM- Studie 2008 55 im deutschsprachigen Raum angeboten CRM- Software- Systeme analysiert und miteinander verglichen. Hierzu wurden natürlich sämtliche Programm- Pakete in einer Vorwahl im Bezug auf ihre Leistungsfähigkeit sachlich geprüft. Dazu haben die Wissenschaftler für die Studie sowohl die Vorwahl der berücksichtigten Software – Anbieter als auch den Kriterienkatalog verbessert und weiterbearbeitet.

Ungefähr 700 Unterscheidungsmerkmale beinhaltet dieser Software-Vergleich, desweiteren werden auch hier die Anforderungen und Erwartungen von Unternehmen sämtlicher Größen und auch Zweigstellen berücksichtigt. Es werden zusätzlich zum umfassenden Software-Vergleich die bedeutsamsten Grundlagen des CRM dargestellt. So können die Leser in der Publikation einige Tipps zur Einführung eines CRM Systems erhalten. Aber dazu gibt es in solchen Publikationen Tipps für Best Practise- Beispiele, Übersicht wichtiger RM- Zeitschriften und Unternehmensprofile aller Software- Anbieter sowie auch komplett überarbeitetes Analysetool, welches den Nutzern ermöglicht, das passende Software- System zu einem besonderen Anforderungsprofil zu finden.

Die verschiedenen Alternativen von Web 2.0 und CRM wachsen konstant mehr zusammen. Herbei müssen die so genannten CRM- Systeme die besonderen Erwartungen abdecken und Lösungsbausteine für Web 2.0 Module bieten. Eine Realtime – Kommunikation mit den ganz vielen Kunden und ebenfalls auch mit Geschäftspartnern ist durch das neue Insant Messaging möglich, dies kann man ungefähr mit dem Chatprogramm wie MSN gleichsetzen. Die neuen und modernen CRM  Lotus Notes-Systeme beinhalten über Schnittpunkte zu den Instant Messaging- System, mit denen direkt angezeigt wird, ob der Interessent oder aber auch der Kunde online und zu erreichen ist. So kann der Kunde oder der Interessent an sonsten auch mit dem entsprechenden Kundenbetreuer Kontakt aufnehmen und somit die Fragen, die er hat direkt stellen.

In den Betrieben werden hierzu anhand Social Computing verschiedene Informationen gesammelt. An erster Line steht hier allerdings natürlich die Kundenbindung, da für ein Unternehmen relativ wichtig ist den persönlichen Kontakt zu den zahlreichen und verschiedenen Kunden zu pflegen und natürlich aufzubauen. In Zukunft werden die so genannten CRM Lotus Notes Systeme spezielle Module haben, damit wird ermöglicht Verbindungen mit dem Kunden zu analysieren und unter anderem diese zu bewerten. Ebenfalls wird es künftig auch möglich sein, themenbezogene Communities für besondere Kundengruppen CRM- Systeme zu erstellen. Dabei wurde schon bereits jetzt einige solcher CRM- Systeme erstellt, welche immer mehr Funktionen und Verbesserungen aufweisen.

Ab nun ist die Office- Alternative Lotus Symphony von IBM als finales Produkt mit Firmens- Support zu erhalten. Desweiteren kommt auch die Appliance Start von Lotus als erstes Produkt einer neuen Folge von Mittelstandslösungen. Das so genannte Lotus Symphony beruht auf der Technologie von Open Office und das Alleinstellungsmerkmal der IBM- Lösung ist natürlich ab jetzt erhaltbare Firmens- Support. Nur bei dem Preis wird wahrscheinlich der eine oder der andere wohl tief in die Tasche eingreifen müssen, da IBM im Elite- Support 25 Dollar pro Jahr und noch Anwender bei 1000 Nutzern. Jedoch gibt Lotus Symphony auch als kostenlosen Download, wobei IBM ebenfalls einen moderierten Online- Support kostenfrei bietet.

Allerdings hat IBM noch den Vorteil, nämlich dass IBM einen treuen Kundenkreis und auch eine breite Partnerbasis verfügt. Für die jenigen, die bereits Lotus Notes verwenden, ist ein solches Lotus Symphony von Gunsten und auch eine Überlegung wert. Schon allein die Beta Version von Lotus Symphony, wurde bereits von einer Million Interessenten gedownloadet. Ausserdem gibt es den neuen Foundations Start. Dies ist eine schlüsselfertige Appliance- Lösung nämlich für mittlere und kleine Firmen und ist auch ab jetzt zu erhalten. Die so genannten IBM Lotus Fundations bestehen hierbei aus Software und Hardware und ist eine Art Appliance. Damit können Firmen mit 5 bis 500 Mitarbeitern, die wenig oder aber auch kaum technische Ressourcen besitzen, eine ziemlich umfangreiche Palette von Lösungen, welche sehr hilfreich sein könnten.

Eine Studie von Computerwoche ergab, dass sehr viele Unternehmen in CRM- Software investieren. Dabei sind Budgets wie 100.000 Euro oder aber auch mehr  keine Seltenheiten mehr sind. Abgesehen von Vertriebs- und Kampagnensteuerung sind auch kommunikative Funktionen vermehrt gefragt. Die Hauptrolle bei der Produktauswahl spielt doch immer noch die Anpassbarkeit der Software. Customer Relationship Management, kurz CRM, eine Software um Kundenbeziehungen zu verwalten. Sorgt im Unternehmen vor allem dazu, Kunden an sich zu binden. Über 77 Prozent der befragten Unternehmen gaben in einer Studie von der Computerwoche- Marktforschung dies als eines der wichtigsten Gründe an, ein CRM-System einzuführen. Auch die Erhebung vom letzten Jahr brachte ein ähnliches Ergebnis. Mit ca. 64 Prozent rangiert an zweiter Stelle bei den Anwendern die Verbesserung des Kundenservice.

Dabei spielt bei 48 Prozent der befragten die Kostensenkung keine so große Rolle. Insgesamt 191 Firmen wurden über ein Internet-Formular befragt. Viele von diesen befragten Firmen haben schon bereits CRM- Software, die im Einsatz sind, in dem Fall 60 Prozent. 25 Prozent jedoch planen eine solche Lösung einzuführen oder haben damit schon angefangen. Und der Rest, heißt 15 Prozent der befragten, wollte keine Angaben machen oder hat gar kein Interesse an CRM- Software. In über der Hälfte der Unternehmen werden die so genannten CRM- Lösungen unternehmensweit durchgeführt und zwar nicht nur in einzelnen Gebieten. Für 80 Prozent, die eine solche Software planen oder schon nutzen, gilt die einheitliche Unternehmenskommunikation als sehr wichtig. Hierbei beherrschen bei der Wahl einer CRM- Lösung anpassbare, branchenneutrale Standartprodukte, so gaben dies 58,5 Prozent an. Nur bei ca. 17 Prozent kommt die Branchenspezifische Software hingegen zum Einsatz. Dazu nutzen die Firmen in zwei Drittel der Fälle CRM für operative Aufgaben.

Gewiss, kein Unternehmen kann ohne Kunden bestehen. Auf Grund dessen stellen die meisten Unternehmen ihre Kunden in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns. Man also sagen, dass der Unternehmenserfolg zunächst mit der korrekten Kundenstrategie beginnt. Daher ist die Weiterentwicklung solcher Kundenstrategie Top- Managementthema, weil es hierbei um Wachstum und den Fortbestand des Unternehmens geht. Entscheidend für die Weiterentwicklung des Unternehmens ist in dem Fall die Wahl der richtigen Kundenstrategie. Deshalb sind Firmen so zu sagen gezwungen sich  auf eine Strategie festzulegen, dies sind zum Beispiel Strategien wie Qualitätsführerschaften, Kostenführerschaften oder aber auch Spezialisierung. Unternehmen können nur dann erst erfolgreich sein, wenn sie auch strikt diese genannten Strategien folgen und anwenden. Unternehmen die es allerdings nicht tun, verschwinden im Mittelmaß und sind auf Dauer kaum noch überlebensfähig. Deutsche- Produkte gelten global als Spitzenqualität, auch sehr viele mittelständische Firmen wie zum Beispiel im Maschinen-  und Anlagenbau habe sich bereits ziemlich spezialisiert. Jedoch qualitative Produkte alleine sichern bedingt den Erfolg, da die Erträge im Maschinen- und auch Anlagenbau ist relativ gering.   

Es kann davon ausgegangen werden, dass Kundenbeziehungen auf einer Wechselbeziehung basieren, nämlich, dem Preis, welchen die Kunden bereit sind zu bezahlen und natürlich Leistung, welche das Unternehmen dafür erbringt. Der Erfolg des Unternehmens wird höher, falls es ihnen gelingt qualitative Produkte anzubieten, einen guten Umgang mit dem Kunden zu pflegen und wenn Zusatznutzen beispielsweise durch Serviceleistungen erbracht werden. Dazu gibt es natürlich auch gewisse Methoden, eines der Beispiele ist hierzu die 360° Kundenbeziehung. Diese Methode zeigt den Kunden schon vom ersten Kontakt bishin zur letzten Serviceleistung. Die Sichtweise des Kunden und sein Nutzen sind hierbei  der Ausgangspunkt. Hier werden haargenau sämtliche Leistungen, die ein Kunde in den relevanten Bereichen wie Marketing, Vertrieb, Service und Auftragserfüllung fordert angezeigt. Anschließend werden dann, die Leistungen mit der vom Kunden geforderten Qualität beschrieben, welche als Qualitätsmerkmale gelten. Je nach Branche und Geschäftsmodell sind diese Erfolgsfaktoren extrem verschieden.

Eigentlich sollten CRM- Projekte an der strategischen Ausrichtung beginnen. Eine ideale Ausgangsposition zur Einführung von CRM ist es, das Firmen strategisch auf CRM auszurichten und Projekte isoliert in Bereichen wie zum Beispiel Vertrieb, Marketing oder Service durchzuführen. Dabei hat der Einsatz in Bereichen den Vorteil, dass die Verantwortung dezentral übernommen wird. Dies führt natürlich zu Detailgenauigkeit. Aber dies ist nicht alles für eine erfolgreiche CRM- Einführung, denn erfolgreiche CRM- Projekte zeichnen sich auch besonders durch den frühen Einbezug der Mitarbeiter aus, die natürlich  im Nachhinein in der geänderten Organisation arbeiten müssen. Denn wenn Mitarbeiter rechtzeitig einbezogen werden, so herhält man einen doppelten Vorteil. Damit wird zum einen der Einfluss vorhandener Werte und unternehmerischer Kultureinflüsse so zu sagen gesichert und zum anderen führt es zu höherer Akzeptanz bei den Mitarbeitern. Doch die strategische Tragweite von CRM- Projekten braucht die Ansiedlung auf Top- Management- Ebene. So hat der Top Manager die Fähigkeit, wichtige Entscheidungen kurzfristig durchzusetzen und auch Einfluss auf andere Organisationseinheiten zu nehmen.

 

Dabei muss man bedenken, dass das CRM nicht von der Technologie, sondern von Menschen lebt. Nämlich von Menschen, die die CRM- Technologie anwenden. Auf Grund dessen ist eine Schulung in der Anwendung  neuer CRM- Technologie nicht unbedingt immer ausreichend. Denn auch die CRM- Philosophie der Firma muss das Training transportieren. Dabei sollten diese Maßnahmen nicht als überflüssige Investition gesehen werden. Bereits am Anfang sollte die Dokumentation berücksichtigt werden. Hilfreich sind hierbei für das Management besonders Dokumentationen zu den Bereichen der Organisation und der Personalqualifikation für die weitere Entwicklung von CRM.