GEDYS IntraWare Blog

Vom 10.07. bis 31.07.2008 können Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Vertrieb, Service, Marketing sowie IT aus Unternehmen aller Branchen, an einer Umfrage zum Thema Customer Relationship Mangement (kurz CRM) teilnehmen.

Die Studie, initiert durch schwetz consulting, soll aktuelle Zahlen und Aussagen zum CRM-Einsatz liefern, so z.B. wie sich die Verbreitung von CRM-Software in einzelnen Branchen und verschiedenen Unternehmensgrößen entwickelt hat bzw. wie hoch der Anteil der Unternehmen ist, die derzeit CRM-Software einsetzen oder den Einsatz planen.

Alle Teilnehmer können kostenlos eine Zusammenfassung der Studie anfordern, zudem wird das Ergebnis der Studie im Rahmen einer Informationsveranstaltung zum Thema „Customer Relationship Management“ am 9. Oktober 2008 bei der IHK Karlsruhe sowie auf der crm-expo am 05.-06.11.2008 in Nürnberg vorgestellt.

Die Umfrage kann über diesen Link erreicht werden.

Es gibt viele Punkte, die bei der Auswahl eines CRM System zu beachten sind. An dieser Stelle eine kleine Checkliste:

Anforderungen

Die Anforderungen an das CRM Systems sollten im Vorfeld definitiert werden, ideal ist es, wenn das ausgewählte CRM System zu 80% die Anforderungen des Unternehmens erfüllen. Sollte es möglich sein, dass die übringen 20% der Anforderungen an das CRM System nachträglich angepasst werden können, so hat das Unternehmen ein perfektes CRM System gefunden.

Anwenderfreundlichkeit

Es empfiehlt sich das ausgewählte CRM System zunächst in einer Demo Version zu testen, um so ein Gefühl für die Anwenderfreundlichkeit zu machen.

Flexibilität

Das CRM System sollte es ermöglichen, kleine Anpassungen schnell selbst vorzunehmen. Dies spart dem Unternehmen jede Menge Zeit und vorallem Kosten. Wichtig auch, dass bei dem ausgewählten CRM Anbieter mehrere Deployment-Optionen angebotenen werden und so ggfls. die Optionen gewechselt werden können. Schließlich kann es im Laufe der Zeit vorkommen, dass sich die Anforderungen an das CRM System ändern.

Netzwerkfähigkeit

Zusatzlizenzen machen meist das CRM System unnötig teurer, daher sind besonders CRM Systeme interessant, die eine netzwerkfähige Lösung anbieten, so kann das ausgewählte CRM System von mehreren Personen genutzt werden.

Arbeitsroutine

Das CRM System sollte leicht im Alltag der Anwender integrierbar sein, so dass bestehende Arbeitsroutinen nicht durcheinander kommen. Von Vorteil ist hier ein CRM System was ständig für die Anwender verfügbar ist.

Der Bundesverband Deutscher Unternehmensberater (kurz BDU) hat in einer aktuellen Studie rund 830 Unternehmensberater insgesamt neunzehn Zukunftsthemen fr kleine und mittlere Unternehmen bewerten lassen.

Die wichtigste Herausforderung sehen die befragten Unternehmensberater in einem erfolgreichen Management von Kundenbeziehungen.

Die Beraterbewertung der KMU-Herausforderungen in den kommenden Jahren ergab die folgende Top 5-Reihenfolge:

1. Kundenbeziehungsmanagement (Indexwert 3,88)
2. Gewinnung und Qualifizierung von Mitarbeitern (Indexwert 3,83)
3. Innovation (Indexwert 3,78)
4. Globalisierung mit neuen Märkten und Wettbewerb (Indexwert 3,64)
5. Veränderung der Unternehmensstrategie (Indexwert 3,63).

Zum Vergleich: Auf den letzten Plätzen landeten in der Einschätzung der Unternehmensberater die Themen `Staatliche Reglementierung` (Indexwert: 3,15), `Externes Wachstum durch Fusionen und Übernahmen` (Indexwert: 3,06) und `Corporate Governance` (Indexwert: 2,92).

Fazit dieser Studie:
Mittelständische Firmen sollten in den nächsten Jahren ihre Kundenbeziehungen strategisch ausrichten und die gewonnen Daten effizient einsetzen.

Ein effektiver Vorgang ist das Kundenbeziehungsmanagement, welcher weder mit der Einführung einer Software beginnt noch damit endet. Nicht allen mittelständischen Unternehmen fällt es unbedingt leicht, das so genannte Customer Relationship Management (CRM) festzulegen und die Konzepte umzusetzen. Nie zu vor wurden Software und Konzepte, um Kundenbeziehungen fundiert zu verwalten zum Vorschein gebracht wie zur jetzigen Zeit. Marktforschungen stellten fest, dass 64 Prozent der befragten Firmen in Software für das Customer Relationship Management investieren möchten. Somit hoffen viele Unternehmen mithilfe einer solchen Einführung von CRM- Lösungen, den Umsatz zu steigern und auch Erfolg im Unternehmen zu erzielen. Sicherlich ist das nun nicht neu, dass auch der Mittelstand das CRM für sich entdeckt hat. Erkannt haben viele Unternehmen bereits, dass gute Produkte zu produzieren und entwickeln nicht mehr ausreichend ist.

Betriebe möchten beispielsweise Angebote wirksam bündeln und die Käufer kompakt und aussagekräftig informieren. Zu dem zählt zu den Aufgaben einer Software von CRM nicht nur neue Marktpotenzielle zu eröffnen, sondern die Firmen wollen nun ihre Ausgangssituation verbessern. Es gibt wesentlich viele Beispiele für erfolgreiches CRM im Mittelstand, doch nicht allen Untenehmen gelingt es auch mittels CRM erfolgreich zu sein. Denn das Kundenbeziehungsmanagement hängt  davon ab, wie nun mal Firmen sich auf ihre Kunden einstellen und welche Ziele sie sich setzten und dies fängt unter anderem in der Geschäftsführung an. Einige Unternehmen allerdings haben über den CRM Nutzen diffuse Vorstellungen. Einige schreiben sich hierbei die Steigerung der Kundenzufriedenheit groß auf die Fahne und andere möchten die Zeit pro Serviceeinsatz senken. Obwohl die CRM- Ziele ganz klar definiert werden, so haben doch die einen oder anderen Hin und Wieder manche Probleme. Wichtig ist hierzu, wenn man durch CRM- Software mehr Gewinn erzielen möchte, dann sollte man aber auch seine Kunden genau kennen. Man hat besonders gute Chancen, falls man die Kundeninformationen strukturiert in einer Datenbank lagert.

Die Grundlage für den Erfolg eines Unternehmens ist,  die Qualität von Geschäftsinformationen. Doch dies wird Hin und Wieder doch aufs Spiel gesetzt, vor allem wenn beispielsweise in den Systemen für das so genannte Customer Relationship Management, auch kurz gefasst CRM, manche wichtige Angaben wie Postleitzahlen, Namen, Orte, Straßen und Hausnummern veraltet, nicht vollständig, fehlerhaft oder aber mehrfach vorhanden sind. In dem Fall könnten mehrere wertvolle Arbeitszeiten verschwendet werden, wobei auch dadurch die Kundenbetreuung meistens ins Leere geht. Doch das ist allerdings nicht alles, denn somit können auch mit hoher Wahrscheinlichkeit erhebliche Kosten entstehen, was sicherlich für viele Unternehmen nicht unbedingt angenehm sein mag. Hierbei stellte eine Studie fest, dass auf Grund schlechter Datenqualität, den deutschen Banken Kosten entstehen und zwar in Höhe von ca. 8 bis 25 Prozent des Unternehmensumsatzes. Nur die Studie erwies auch, dass in den deutschen Unternehmen verantwortliche und auch IT Unterstützung ganz selten anzutreffen sind.

Dazu wird in 29 Prozent der Unternehmen, die Datenqualität erst gar nicht mal unterstützt, während bei 27 Prozent der Firmen dies nicht mal richtig geregelt ist. Das bedeutet, dass in knapp der Hälfte der Firmen, die Wichtigkeit eines Beauftragten für die Datenqualität nicht deutlich definiert wird. In 32 Prozent der befragten Unternehmen gibt es laut Studie noch nicht einmal einen einzigen Mitarbeiter, der sich speziell mit diesem Thema befassen kann. Solche Fälle können selbstverständlich für Nachteile im Unternehmen sorgen, da hierbei der Erfolg des Unternehmens erheblich negativ beeinflusst werden können.

Einer der wichtigsten Prozesse der Firmen ist der Vertriebsprozess, denn hier entscheidet sich unter anderem ob die Artikel des Unternehmens zu einem Erfolsfaktor des Unternehmens werden oder nicht, da hier die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden aus der ersten Hand entnommen werden. Der Vertrieb informiert die Kunden direkt über die Lösungen seines Unternehmens. Während in der Realität die Termine über das Telefon oder aber auch E-Mail geplant werden, Terminänderungen oder Terminverschiebungen Zeit und auch Geld kosten  und die Verfügbarkeit der Ressourcen nicht unbedingt zeitnah  in Erfahrung gebracht werden, kann eine solche Einführung durchaus sinnvoll sein. Wie auch bei keinem anderen Prozess ist dabei der Erfolg des Vertriebsprozesses von einem einwandfreien Zusammenspiel der vorhandenen Ressourcen und beteiligten Mitarbeiter abhängig. Die Effizienz des  Vertriebes kann also durch eine perfekte Koordination von Terminen und Kontakten erhöht werden, was auch natürlich den kompetenten Auftritt vor dem Kunden fördert. Dazu hat sich Lotus Notes in den letzten Jahren in vielen Firmen als Datenbanklösung schon bereits etabliert und Automatisierung von Prozessabläufen ermöglicht.

So gut wie überall ist taucht der Begriff CRM auf, jedoch wissen die meisten Personen was damit in Wirklichkeit gemeint ist. Doch besonders die Geschäftsführer sollten allerdings was von CRM verstehen, da man mithilfe einer CRM Software in einem Unternehmen hohen Profit erzielen kann. CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management. Auf Deutsch gesagt bedeutet der Begriff Customer Relationship Management Kundenbeziehungsmanagement. Zahlreiche Programme helfen Firmen in dem Fall bei der täglichen Arbeit. Wer aber nicht unbedingt mit Excell und Word arbeiten möchte, kann eine solche Auftragsverwaltung sehr gut gebrauchen. Doch bevor der Kauf einer Software durchgeführt wird, ist es relativ sinnvoll zunächst erst mal einen Vergleich zu machen, denn die diversen Softwares unterscheiden sich nicht nur allein im Preis, sondern nämlich auch durch die möglichen Verwendungen. Relativ schwer ist hierbei zu dem noch die beste Software zu finden, das liegt darin, weil jeder Unternehmer in einem anderen Gebiet tätig ist. Fakt ist aber, dass die Auftragsverwaltung nur mit einem hochwertigen Programm sehr gut bearbeitet werden kann.

Die neuen PCs sind heutzutage mit dem neuen Windows Vista ausgeliefert, deshalb ist es besonders wichtig, dass die Software problemlos mit dem neuen Betriebssystem läuft und falls es aber  doch Probleme entstehen, dann reicht in der Regel ein Patch aus.  De Kundenverwaltung ist bei einer solchen Software die weit aus wichtigste Funktion, da der Unternehmer die Daten über die vielzähligen Kunden aufrufen kann. Zudem gewinnt auch die Lagerverwaltung viel an Bedeutung, denn mit der so genannten Lagerverwaltung hat der Nutzer des Programms permanent eine anschauliche  Übersicht über Produkte im Lager, was mit Sicherheit seine Arbeit um einiges erleichtern könnte.

 

Der Softwarenmarkt für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management) bleibt auch dieses Jahr ziemlich attraktiv. Wie auch die Marktforschungen ergeben haben, hält der Aufwärtstrend des CRM- Markts vom letzten Jahr unvermindert an. Immer mehr Firmen erkennen hierbei den Sinn und die Bedeutung eines professionellen Kundenbeziehungsmanagement und wissen, dass die Kunden eine entscheidende Rolle für den Erfolg des Unternehmens spielen. Aber bemerkbar wird dazu, dass vor allem die Unternehmen aus dem Mittelstand besonders viel Interesse aufweisen. Auf Grund dessen verzeichnen Anbieter von CRM –Software Umsatzsteigerungen. Dabei rechnen Marktforschungsunternehmen mit einem Umsatz von mehr als zehn Prozent im Jahr 2008 im Gegensatz zum Vorjahr. Nicht umsonst ist das so genannte Customer Relationship Management eines der Top Themen vieler Unternehmen.

 

Dabei haben schon bereits mehrere Unternehmen beträchtliche Summen investiert, um natürlich kundenorientierte Prozesse zu optimieren und mit CRM- Applikationen zu unterstützen. Aber nicht immer erfüllen diese Wundermaßnahmen von CRM die erwarteten Effizienz- und Effektivitätssprünge, dies liegt allerdings daran, weil es an transparenten Steuerungskompetenen  mangelt. Einige der methodischen Ansätze, welche in der Praxis eingesetzt werden sind durch differenzierte und zum Teil auch durch isolierte Sichtweisen in der Betrachtung von CRM Bewertungsmethoden gekennzeichnet. Damit das Konzept des Customer Relationship Management  auch einwandfrei klappt, müssen auch nach der Einführung eines CRM fortlaufend die Prozesse aktualisiert werden.

Die methodische Kundenpflege hat mittlerweile für den unternehmerischen Erfolg eine Schlüsselrolle eingenommen. Unternehmen, die ein so genanntes CRM- System einführen, müssen sich jedoch auch auf  Hürden einstellen. Datensammlung über Kunden, Beziehungen und auch Verkäufe gewinnen durch einen fundierten Wettbewerb zunehmend an Semantik. Eine derartige Software einzuführen, welches das Customer Relationship Management unterstützt, reicht allerdings nicht unbedingt immer aus. Unglücklicherweise misslingen vieler solcher Projekte oder es wird nicht die ganze Potenzial genutzt, da die Firmen zunächst erst mal eine Kultur der Kundenpflege erzielen müssen. Doch weitere Gründe weshalb viele Unternehmen diese Software einführen, ist die Vielzahl bereitstehender Kommunikationskanäle, denn die Nutzung erschwert sich immer mehr, je mehr Kommunikationsmittel im praktischen Einsatz sind.

Letztendlich bestehen Kundendaten nicht nur aus E-Mails. Und auf Grund dessen bieten sich insbesondere CRM- Systeme als Lösung an. Weil die Kundenerwartungen immer höher steigen, bezüglich auf Reaktionsgeschwindigkeit und natürlich Service, erhoffen viele Unternehmen durch CRM- Maßnahmen bestens ausgestattet zu sein. Dadurch kann auch die Wettbewerbsfähigkeit erhöht werden und als Resultat machen sich steigende Umsätze bemerkbar. Doch nicht desto trotz gibt es gewisse Schwachstellen und genau diese Schwachstellen führen häufig auch bei CRM- Projekten zum Scheitern. Diese Defizite können beispielsweise geringe professionelle Ressourcen für Planung und Realisierung sein, knappe finanzielle Ressourcen im Projektumfeld sein, oder Projekte können auch deshalb scheitern auf Grund fehlenden Projektmanagement-Know-hows oder aber sie scheitern, weil gering standardisierte Unternehmensabläufe den Wandel erschweren.

Ein einwandfreies Zeitmanagement müsste im Grunde genommen jede Firma besitzen, damit diese kostenbewusst beschäftigt und keine Umsatzeinbußen tragen müssen. Damit man die Mitarbeiter möglicherweise zu einer zeitnahen Zusammenkunft heranziehen kann, ist ein Überblick über die Zeitplanung des Personals zudem von Nutzen. Also man kann davon ausgehen, dass die wirksame Handhabung der Termine in der heutigen Zeit immer essentieller wird. Jedoch gibt es glücklicherweise für zweckbestimmte Aufgabenstellungen solcher Art bereits den Lotus Notes Teamkalender, welcher in das Lotus Notes E- Mailkonzept anpasst und auch zeitnah eingesetzt werden kann. In dem Fall kann man nun nicht nur sehen, wer genau gerade im Unternehmen ist, sondern man kann ebenfalls auch Raumreservierungen, abkömmliche Overheadprojektor oder aber Dienstfahrzeuge expliziteren, welche nachgelesen werden können und aufgelistet sind. Sowie lang anhaltende  Telefonanrufe und auch Nachfragen fallen in dem Fall mit dem so genannten Teamkalender von Lotus Notes ganz weg,  da der Terminkalender die verfügbaren Personen oder auch Gruppen in einer anschaulichen und fortläufigen Fassung wiedergibt.

Der Teamkalender von Lotus Notes stellt ausserdem noch die unkomplizierte Teamplanung dar. Hierbei kann zum Beispiel die  gegliederte Auslastung einer Projektgruppe mit ein bis zwei Mausklicks aufgezeigt werden. Anbei können dadurch verfügbare Zeitdifferenzen noch wirksamer und intensiver für das zukünftige Vorhaben gestaltet und auch verwendet werden. Durch die zahlreichen Suchfelder und Tagesberichtsoptionen wird dem Anwender eines solchen Systems ausgiebige Terminübersicht angezeigt. Für die Leute die sich nicht unbedingt sehr schnell in der Kalenderapplikation orientieren können und dabei einige Probleme haben, kriegen in dem Fall mithilfe von Eingabehilfen, in denen beschrieben wird, wie man Sparte und Termingliederung ect. einzugeben sind, Orientierungshilfen, sodass das System einfach und mühelos angewendet werden kann. der Teamkalender von Lotus Notes kann allerdings direkt nach der Einrichtung genutzt werden.