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Sicherlich gibt es bei CRM(Customer Relationship Management) unter anderem erhebliche Preisunterschiede und Verhandlungsspielräume, die man auch nutzen kann. Jedoch darf beziehungsweise sollte ein CRM – Vorhaben nicht nur auf den Softwarekauf verringert werden, denn genau somit wäre das Scheitert so gut wie vorprogrammiert. Deswegen sollte man zuerst bedenken, dass es immer mindestens drei Interessen- Domänen gibt. Nämlich die des Managements, welches mittels CRM bezogene Potenziale wesentlich besser ausschöpfen möchte, die des Personals, welches die CRM- Ziele der Kunden umsetzten sollte und auch die CRM-Software den erforderlichen Prozessen entsprechend bedienen und nutzen muss und natürlich die des Kunden, der zielgerichtet angesprochen und gut bedient werden möchte und dies auch mit Loyalität sehr gern vergütet. 

Inzwischen hat das so genannte CRM eine mehrjährige Historie hinter sich und zwar mit wechselnden Schwerpunkten in der strategischen aber auch Software- funktionalen Ausrichtung. Man kann im Grunde genommen sagen, dass es zurzeit nicht nur mehr um, wie zum Beispiel Sales Force Automation geht oder einen produktorientierten, taktischen Ansatz zur Umsatzverbesserung. Vielfach stand auch hierbei ein funktionsorientierter Ansatz der entsprechenden Software im Vordergrund, welches jedoch auch die Hauptursache für gewisse Schwierigkeiten in vielen Projekten ist. Wie viele Unternehmen es bereits wissen, steht der Kunde im Mittelpunkt. Es ist allerdings nicht neu, dass man ein bestimmtes Produkt viel leichter verkaufen kann, wenn es auch zielgerichtet einem loyalen Kunden angeboten wird. Das heißt, es kann davon ausgegangen werden, dass das Resultat der Kundenorientierung Kundenloyalität ist, natürlich passende Service- und Lieferleistung vorausgesetzt. Und falls es da noch gelingt, sich auf die Gewinn bringenden Kunden zu konzentrieren, ist der Nutzen beiderseitig.

Schon in den vergangenen sieben Jahren hat die CRM Begeisterung mehr und mehr die Ansicht auf den Kunden verdeckt. Im Grunde genommen bedeutet CRM eigentlich nichts anderes als eingebaute Vertriebssteuerung, wobei die CRM Vertriebssteuerung  schwerwiegende Fortentwicklung anstrebt. Über die klassische Steuerung von Innendienst und auch Außendienst möchte nun das CRM hinausgehen. Auch die kundenbezogenen Vorgänge von Marketing und Service (Kundendienst), sollen in dem Fall integriert werden. Somit will das so genannte CRM mehr als nur eine Verkaufautomatisierung sein. In Wirklichkeit ist aber das CRM in sehr vielen Firmen auf der Ebene einer IT gestützter Verkaufssteuerung stehen geblieben. Dazu muss man sagen, dass das Management überfordert ist, falls es selbst einen Sachstand zu den CRM Aktivitäten abgeben soll.

Dabei steuert das Customer Relationship Management (CRM) immer mehr  in Richtung Effizienzsteigerungsmaschine ab und wird so gesehen zum Spielball des Controllings. Daher sollten eigentlich wenigstens essentielle Kosteneinsparungen erreicht werden, falls man schon im Markt nicht unbedingt weiterkommen kann. Dabei sollte man bedenken, dass das CRM mehr ist als nur eine Software. Es ist zwar eine Software, aber sie benötigt und verlangt nach einer ausdrücklichen und konkreten Kundenbeziehungsorientierung beziehungsweise Kundenorientierung. Diesbezüglich die Signale gut zu setzten ist allerdings die Aufgabe des Managements. Die Aufgabe des CRM besteht jedoch darin, sämtliche Prozesse und Aktionen vom Kunden und auch zum Kunden zu integrieren. Alle Abeilungen mit den Kunden werden von CRM vereint. So zu sagen wird das CRM zum Instrument einer marktorientierten Firmenführung und fällt dadurch in die Verantwortung des Managements.

Wahrscheinlich ist Kundenbeziehungsmanagement einer der wichtigsten Faktoren für Groß- und Kleinunternehmen um erfolgreich zu sein. Ein Unternehmen, welches sich durch Kundensprache an seine Kunden gerne binden möchte, braucht hierzu auch eine besondere und darauf spezialisierte Software. Aber weil die so genannte Kundenbindung und auch die Kundensprache im englischen als Customer Relationship Management, auch kurz gesagt CRM definiert und bezeichnet wird, benötigt man auch ebenfalls eine CRM Software. Diese CRM Software ist letztendlich auf die Bedürfnisse des CRM angeglichen und kann auch desweiteren egozentrisch auf die Bedürfnisse der Firmen individuell verändert werden. Das besondere daran ist auch, dass die CRM Software dem Unternehmen die Chance gibt, all mögliche Daten, welche die Kunden angehen, innerhalb einer Datenbank zu speichern. Diese Daten werden dann anschließend an bestimmten Stellen im Unternehmen zugänglich gemacht, sodass die Mitarbeiter eingriff haben. Dabei gehören zu den Daten eines Kunden auch noch Maßnahmen, die der Kunde natürlich mit dem Unternehmen gemacht hat. Dies sind Maßnahmen wie zum Beispiel was der Kunde bislang gekauft hat oder welche Dienstleistungen er in Anspruch genommen hat. All diese Daten und Informationen über den Kunden werden somit in einer Datenbank angesammelt.

Doch eine solche CRM Software trägt nicht nur der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung bei sondern vielmehr. Sie dient desweiteren ebenfalls um Schwachstellen in der Firma festzustellen. Auf Grund dessen kann es auch vorteilhaft sein zunächst eine CRM Beratung durchzuführen, falls sich Unternehmen CRM Software anschaffen möchten. Aber eine Beratung ist auch zum anderem sinnvoll, um eine bereits vorhandene Software mehr an die Unternehmenszwecke anpassen lassen möchte. Anhand der Unterschiedlichen Techniken und Methoden werden innerhalb der CRM Beratung die Interessen und Wünsche der verschiedenen Unternehmen berücksichtigt und natürlich genau ermittelt, damit schließlich diese Eigenschaften in der CRM Software umgesetzt werden können.

Nun will man auf der Grundlage des aktuellen Produkts CRM 2007 ergänzende Branchenausprägungen liefern, dabei implizieren Web- Communities  bereits bestehende Analysefunktionen mit Tools von Business Objects. Bereits schon mit dem Release CRM 2007 hatte man unter anderem eine total erweiterte Benutzeroberfläche eingeführt. Neu waren allerdings gleichfalls  Features für verschiedene Branchen, darunter solche für Hersteller von Konsumgütern.  Das so genannte Trade Promotion Management soll es derartigen Unternehmen zulassen, Promotionen für deren Produkte im Handel aufzulegen, zu lenken und natürlich auszuwerten, dabei enthielt die CRM- Version branchenspezifische Eigenschaften für die Versorgungsindustrie, Telekommunikationsfirmen und für die Hightech-Branche. Doch schon bald möchte man Weiterentwicklungen für die öffentliche Hand und die Transport- beziehungsweise Reiseindustrie liefern. Hierzu  werden ebenfalls auch Verwaltungswerkzeuge für Loyality- Programme von Reiseveranstaltern bedacht, wie zum Beispiel Fluglinien, die ihren Kunden Programme zum Anhäufen Flugmeilen anbieten.

Mittlerweile ist das CRM 2007 auch für die Produktlinie Business All in One einsetzbar, welches für den gehobenen Mittelstand gedacht ist. Da inzwischen  der Mittelstand eher in das Kunden- Management investiert und  natürlich nach Softwarelösungen Ausschau hält, hoffen Hersteller neben betriebwirtschaftlichen Funktionen ebenfalls gewisse CRM- Bausteine für die Vertriebs- und Marketing- Steuerung sowie auch für die  Abwicklung von Services herstellen zu können. Anwender der CRM- Software sollen in Zukunft  weiter entwickelte Funktionen bekommen, die für die Auswertung von Kundendaten sehr nützlich sein können. Neue CRM- Dashboards, die den vorhandenen Reporting- Mechanismen des jetzigen Produkts überlegen sein sollen, werden zum Beispiel schon entworfen und gebaut.

Viele Mittelständische Unternehmen zeigen reges Interesse am Customer- Relationship- Management. Nun wollen Altprodukte und Entwicklungen sie ablösen. Nicht nur große Firmen sondern immer mehr Firmen des Mittelstands weisen Interesse an CRM. Gesucht wird hierbei nach Software und auch Konzepten, die dabei helfen Kundenbeziehungen zu verwalten und zwar professionell. Dabei gaben 64 Prozent von 350 IT- Leiter aus mittelständischen und großen Unternehmen aller Branchen an, mittelfristig und kurzfristig weiter in CRM zu investieren. Wie man bereits weiß, gehört zu den Aufgaben einer CRM- Software nicht nur mehr neue Kundenbeziehungen zu sichern und neue Marktpotenziale zu eröffnen. Die Software soll dazu noch dazu beitragen, die Kosten in Marketing, Vertrieb und Service zu senken sowie auch diese Prozesse an den so genannten Kundenforderungen auszurichten. Der Mittelstand hatte sich bis jetzt in Sachen wie CRM im Grunde genommen  zurückgehalten. Aber jetzt wollen sehr viele Firmen ihre Ausgangsituation verbessern und weiter ausbauen. Dabei basiert deren Interesse an CRM- Produkten insbesondere auf Straffung der Abläufe, und natürlich mittels bereichsübergreifender Workflows Geld zu sparen.

Neben einem wirksamen Service und Support gehört allerdings auch noch Kundeninformationen dazu, was über die angebotenen Produkte zur Verfügung gestellt wird. In der Regel sind die Hoffnungen und auch die Erwartungen vieler Unternehmen relativ Groß. Mittelständische Firmen erwarten hierzu von einem CRM- Systemanbieter besonders flexible Software. Sehr wichtig ist für diese Anwender vor allem, auf welcher IT- Architektur das Produkt aufsetzt. Denn sie beeinflusst erheblich und zwar sowohl die Gesamtbetriebskosten des IT- Systems als auch die Chancen, die Software an aktuelle und neue Anforderungen anzupassen, obwohl die Systeme eigentlich eine Kommunikation ohne Medienbrüche ermöglichen sollen. So ziemlich gefragt sind desweiteren auch bestimmte Techniken und Methoden, damit Kundendaten aussagekräftig und detailliert analysiert werden können. Doch anbei brauchen die Unternehmen Integrationsfunktionen, um anschließend verschiedene interne Anwendungen  und auch Systeme  externer Firmen einbinden zu können.

Einer Umfrage zu Folge wünschen sich sehr viele Anwender Kunden Management Systeme, welche das eigene Geschäft wirksamer unterstützen. Nun warten viele Unternehmen schon auf die nächste Generation von Customer Relationship Management, auch kurz gesagt CRM. Studien haben festgestellt, dass ungefähr 230 Firmen mit einem Jahresumsatz von mehr als 50 Millionen Euro erzielen konnten. Hauptsächlich wiesen die aktuell eingesetzten Lösungen kontrollierende Funktionen auf. Dabei gaben bloß zwanzig Prozent der Befragten an, dass die Programme ein wirklich verkaufsförderndes Funktionsprofil besitzen. Die Unzufriedenheit mit den jetzigen CRM- Anwendungen wachsen immer mehr, die sich auch nach Einschätzung der Berater in der so genannten Wechselbereitschaft der Anwenderunternehmen widerspiegeln. An dieser Stelle gab jeder fünfte Manager an, dass sie sich schon bereits innerhalb der kommenden beiden Jahre einen Umstieg vorstellen können. Jedoch ist dies nicht nur alles, denn mit dem Umstieg auf ein neues CRM-System werden verständlicherweise auch die Anforderungen höher.

In dem Fall verlangen drei Viertel der befragten Manager eine durchaus bessere Anbindung der Software an flexible Endgeräte wie zum Beispiel Notebooks, Smartphones oder aber auch Personal Digital Assistants. Auch verbesserte Vertriebsfunktionen werden von Anwenderunternehmen gefordert. Siebzig Prozent der Manager wünschen sich daher von neuen CRM- Systemen zum Beispiel automatisierte Auftragsprognosen. Dabei erwarten mehr als die Hälfte der Teilnehmer der Umfrage Funktionen für benutzerindividuelle Wiedervorlagen, einen umfangreicheren Datenzugriff zugleich Möglichkeiten, geringere Promotion ohne Umweg über die Marketing-Abteilung zu verwirklichen.

Es kann ziemlich vorteilhaft sein, wenn Unternehmen vor allem größere Unternehmen ein CRM- System besitzen. So gut wie alle Kundeninformationen und Kundendaten auf einen Blick, sowie die Adressendaten und auch den gesamten Schriftverkehr, alle Notizen und Dokumente, können mit Hilfe einer CRM- Software gesammelt und gespeichert werden. Darüber hinaus können Unternehmen somit auch optimal auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden eingehen. Die so genannten CRM- Systeme verknüpfen im eigentlichen Sinne die ganzen gespeicherten Kundendaten auf  intelligenter Weise miteinander, damit die Mitarbeiter auf die Informationen  der Kunden zugreifen können. Ausgehend von der derzeitigen Situation im Unternehmen, sollen zunächst zu Beginn eines CRM- Projektes die Ziele bestimmt werden, welche mit der Einführung der CRM- Lösung erreicht werden sollten.  Das wichtigste CRM- Ziel von mittelständischen Unternehmen ist jedoch laut einer Studie, die Erhöhung der Kundenbindung. Weitere Aspekte, die bei der Einführung von CRM sind Aufbau von Kundenwissen, die Erreichung eines höheren Marktanteils sowie auch die Steigerung der Vertriebseffizienz, Cross-/ Up-Selling. Anschließend sollten die verantwortlichen Personen von dem Projekt auf Basis dieser definierten Ziele, ein so gesehenes Pflichtenheft mit einer Priorisierung der Anforderungen erstellen.

                        

Ein Bestandteil für ein erfolgreiches CRM- Projekt ist hierbei die Marktanalyse. Reichliche Fachzeitschriften, CRM Messen, CRM Portale, Suchmaschinen sowie auch Beratungsunternehmen können einen Überblick verschaffen und intensiv informieren, sodass eine genaue und zufrieden stellende Entscheidung unter den vielen Anbietern getroffen werden kann. Aber ebenfalls bei der Auswahl sollten im Grunde genommen gewisse Kriterien beachtet werden. Diese Punkte sind wie zum Beispiel Erfahrungen und Referenzen des CRM Anbieters, Sytemvoraussetzungen für die Installation, Kosten für Server, Lizenzen, Personalisierung und Wartung, Grungfunktionalitäten und Usability für der CRM- Systeme sowie die Frage seit wann die CRM Lösung überhaupt auf dem Markt ist.  Beim Beachten dieser Kriterien, kann die Einführung somit mit einem guten Gewissen durchgeführt werden.

Mittlere und kleine Unternehmen, die nun ihre Kunden bestmöglich betreuen, haben mehrfach Vorteile. Denn dadurch bleiben die Kunden ihnen treu, empfehlen diese weiter und auch die Umsätze werden somit höher erzeugt. Doch nicht desto trotz, lässt sich nur mit einer geeigneten CRM- Software das nötige Kundenwissen herstellen. In der Regel werden positiv gemachte Erfahrungen von Kunden drei Mal und schlechte Kenntnisse mehr als dreißig Mal weiter erzählt. Ein Grund mehr, die wünsche und die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und diese zu befriedigen. Dies kann aber nicht immer besonders leicht sein, da nicht selten mittelständische Unternehmen an Mitarbeitern sparen und in die unterstützende IT Investitionen scheuen. So kann es doch durchaus vorkommen, dass das ein oder andere Unternehmen statt besonderer CRM- Software, für das Management der Kundenbeziehungen nur einfache Excel- Tabellen verwenden. Die Folge der Provisorien ist hierbei, dass Kundendaten ohne System in Vertrieb, Marketing sowie Service verstreut ist und natürlich komplementäre Arbeitsabläufe isoliert voneinander bestehen. Einer Studie des E-Commerce-Centers Handel nach, planen bereits ungefähr die Hälfte der knapp 232 befragten KMU im deutschsprachigen Raum bis voraussichtlich zum Jahr  2009 die Einführung einer CRM- Software, wobei unglücklicherweise immer noch grosse Wissenslücken vorhanden sind.

 

Als Hauptgrund für mangelnde Kenntnisse im CRM- Einsatz und den Integ-rationsmöglichkeiten, werden hierbei von Unternehmen das bislang Nichtbenutzen eines solchen Systems genannt. CRM bedeutet in diesem Fall, das Etablieren von  systematischen Kundenmanagements und  natürlich die konsequente Ausrichtung der gesamten Organisation an den Anforderungen des Kunden. Dabei darf aber auf keinen Fall vergessen werden, dass das so genannte CRM vorerst ein Ansatz ist, welcher von oberster Managementebene getragen und von den einzelnen Mitarbeitern akzeptiert werden muss. Es wird bei der Dateneingabe eine Art Disziplin und Sorgfalt von Mitarbeitern und Überzeugungsarbeit durch das Management verlangt. Wie es bereits Studien es bewiesen haben, scheitern bishin zu 50 Prozent der CRM- Einführungen, der Grund liegt darin, weil wichtige Kundenbedürfnisse nicht exakt beachtet werden und unter anderem Mitarbeiterschulungen fehlen. Es kann letztendlich davon ausgegangen werden, dass Zielvorgaben deutlich formuliert werden, falls das Unternehmen erfolgreich sein möchte.

Mit Hilfe von Softwaren ist es nun auch möglich Käufer unter anderem präzise anzusprechen, Beziehungen besser zu pflegen und auch die Kommunikation zielführend zu gestalten. Hierbei können CRM-Lösungen sicherlich viel Nutzen stiften, aber auch nur dann wenn Unternehmen natürlich die Produkte planvoll einführen. Selbst der Mittelstand hat begriffen, dass das Management von Kundenbeziehungen relativ wichtig ist. Dabei werden jedoch oftmals von vielen Unternehmen die Risiken der Auswahl unterschätzt. Nicht genau formulierte Ziele und auch Anforderungen sowie das Fehlen von Geschäftsprozess-Anpassung, Referenzkundenbesuchen in der Endauswahlpahse die auch für die Benutzerakzeptanz bedeutend ist, gehören außerdem noch zu den häufigsten Fehler, die die Unternehmen bei der Softwaresuche machen. Das so genannte Customer Relationship Management, kurz gesagt  CRM, ist ein eingebauter Geschäftsansatz, welcher den Unternehmen unterstützt. Es ermöglicht die Kunden auf eine wirksame Art und Weise zu gewinnen und anschließend daraus eine langjährige und profitable Kundenbeziehung zu entwickeln.

 

Mittlerweile funktionier ohne ein solches System so gut wie gar nichts mehr, da Beziehungs-Management al ein Wettbewerbskriterium gilt. Es ist kaum noch heute möglich, bei einer großen Anzahl von Kundenkontakten und parallelen Prozessen in verschiedenen Verkaufs- und Kommunikationkanälen kundenorientiert und zwar ohne IT- gestütztes CRM vorzugehen. Allerdings ist nur mit Implementierung einer CRM- Lösung schon lange noch nicht alles getan. Es kann davon ausgegangen werden, dass die Firmenkultur in dem Fall der entscheidende Erfolgstreiber für den CRM- Erfolg ist. Auf Grund dessen sollte man Verbesserungen nachgehen, da auch erfolgreiche Kundenbeziehung neue Potenziale erschließt. Unternehmen haben wesentlichen Vorteil, wenn es ihnen gelingt eine entsprechende Lösung innerhalb des Unternehmens zu konstruieren. Nach wie vor finden sich Kundenbetreuungssysteme derweil im Mittelstand hauptsächlich im Vertriebsinnendienst. Jedoch haben noch viele Konzerne Nachholbedarf in Sachen wie Außendienststeuerung und auch Marketing. Wichtige Informationen und Daten wie aus dem Servicebereich finden unglücklicherweise nur bei ganz wenigen Unternehmen den Weg in die eigentlichen Kunden-Management- Systeme.

Sicherlich sind Kunden einer der wichtigsten Faktoren und spielen für sämtliche Unternehmen eine ziemlich große Rolle, doch die Kundentreue sinkt unter anderem auf breiter Front und somit müssen so manche Unternehmen, die davon betroffen sind, sich auf die zunehmende Wechselbereitschaft ihrer Kunden einstellen. Also kann man davon ausgehen, dass ein fundiertes Kundenrückgewinnungsmanagement wichtiger ist als sonst. Mit Sicherheit wäre es noch besser als sie zurückzugewinnen, natürlich Kunden erst gar nicht zu verlieren. Dies kann allerdings ganz einfach sein, falls man hierzu gewisse Punkte berücksichtigt, welche für den Erfolg und Misserfolg bei Kunden als Hilfestellung dienen. Die Grundlage für die Kundengewinnung ist so gesehen eine einzige zentrale Datenbank, die funktionstüchtig und aktuell gepflegt werden sollte. Dabei muss man die Daten aus unterschiedlichen Quellen wie Kundeninformationen, Adressendaten, ERP- Daten und so weiter dauerhaft zusammenführen. Also wäre es angebracht bereits vom Anfang an Ordnung in Daten zu schaffen. Insbesondere für die Auflösung von Dubletten müssen hier gesorgt werden, wobei man feststellen sollte, dass keine weiteren Dubletten mehr entstehen können.

Desweiteren müssen die Gründe herausgefunden werden, warum und welche Kunden bisher verloren gegangen sind. Dabei muss überprüft werden, ob die dafür benötigten Daten vorhanden sind, um anschließend Kenngrößen festlegen zu können. Einige Beispiele wären hierfür wie Anzahl und Grund der Reklamation, Kündigungen, erwartete jedoch nicht verwirklichte Umsätze oder vergangene Zeit seit dem letzten Kontakt. Auch ist es wichtig Inhalte zu planen. Schon bereits bei der Konfigurierung der Datenbank bzw. des CRM- Systems sollten mögliche Fragen geklärt werden, damit das Rückgewinnungsmarketing unterstützt werden kann. Als weiteres wäre es vorteilhaft Prognosemodelle zu erstellen. Hier sollten Maßnahmen und Gründe gefunden werden, warum ein Exkunde wieder zum Kunden wird, dabei sollte bedenkt werden, was man für den Exkunden tun musste, um diesen letztendlich als Kunden wieder zu gewinnen. Und ganz zum Schluss sollte eine Bewertung der Kampagne erfolgen. Dabei sollte das Unternehmen die Kampagnen untersuchen und Schlüsse für die Zukunft ziehen, sodass Maßnahmen genommen werden können.