Monatsarchiv für April 2008

Abwanderung der Stammkunden

Donnerstag, den 17. April 2008

Zur Zeit bedeutet Markenführung im Grunde genommen, neue Kunden zu gewinnen. Die dramatische Stammkundenattrition ist größtenteils hausgemacht. Hierbei konstruieren Dr. Peter Haller von der Serviceplan Agenturgruppe und Wolfgang Twardawa von der GfK gewisse Handlungsempfehlungen, die durchaus wichtig sein können.

Für eine Einsicht ist die Erhöhung der Marktloyalität eine weit aus wichtige Grundlage, die Einsicht, dass die stärke der Marke und die Wirksamkeit der Markenführung nicht unbedingt nur von der Gewinnung vieler Neukäufer abhängt, sondern vielmehr von einem hohen und einwandfreien First Choice Buyer Anteil. Hierbei wird besagt, dass je höher der First Choice Buyer Anteil ist, umso geringer ist auch die Erosionsrate und desto stabiler und auch effizienter wird die Markenführung.

In dem Fall kann man dies an dem Beispiel von Persil oder aber auch Weißer Riese unmittelbar feststellen. Der Persil mit einem First Choice Buyer Anteil von ungefähr 65 Prozent verliert ca. in drei Jahren satte 34 Prozent. Und Weißer Riese, der mit einer Ausgangsgeltung von 28 Prozent anzeigt, könnte sogar hingegen mit 75 Prozent seiner First Choice Buyer Anteil büßen und zwar in der selben Zeit. Vor allem in Zeiten wie stillstehenden Konsums muss bei einem Umsatzanteil von ungefähr 60 bis 80 Prozent der First Choice Buyer zur Leitwährung der Markenführung werden. Also bedeutet dies, dass man sich dementsprechend auf Reduzierung der Kundenwanderung konzentrieren sollte und natürlich neben bei auch noch möglichst sehr viele Second Choice Buyer zu First Choice Buyer zu umsetzen, wichtig ist dabei ebenfalls, auch mit wenigen Kunden mehr Umsatz erzielen zu können, um dadurch eben höhere mehr Planungssicherheit , Stabilität und Deckungsbeiträge herbeiführen zu können.

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CRM-Einführung

Mittwoch, den 16. April 2008

Customer Relationship Management (CRM), auch auf Deutsch gesagt Kunden-Beziehungs-Management ist eine Geschäftsphilosophie zur Optimierung des Kundenwertes, der Kundenbestandssicherung sowie der Kundenidentifizierung. Hierbei ist das Ziel einer jeden CRM-Methode letztendlich Kundenbeziehungen aktiv zu errichten und profitable Kunden für das Unternehmen zu gewinnen und zu binden. Es ist vielen Konzernen bewusst, dass hohe Kundenloyalität und daraus folgende Wiederholungsgeschäfte zu größerer Gewinn und Umsatz führen. Doch erst nach einigen Jahren erzeugen Kundenbeziehungen durch Iterationskäufe profitable. Dementsprechend ist die Pflicht eines CRM-Systems, mit Hilfe von ausgerichteten Kundeninteraktionen den kurzzeitigen Verkaufserfolg durch eine langfristige Pflege der Kundenbeziehungen zu substituieren.

Eine übersichtliche Ist-Aufnahme und natürlich eine strukturierte Planung ergeben die Grundlage für eine gelungene Durchführung eines CRM-Projektes. Hierbei sollten auf Grund dessen zunächst bei einer CRM-Einführung präzise IST- und Soll-Analysen durchgeführt werden, in diesem Fall werden auch ebenfalls unter anderem Themengebiete wie Kundenanalyse, Datenmanagement, Wissens-Analyse, Personalstruktur, Prozessorganisation und Schaffung einer CRM-Kultur beleuchtet und erforscht.

Dazu noch gibt es gewisse Lastenhefte, diese heißen auch Anforderungsspezifiktionen oder aber auch Requirement Specification und dienen dazu, Projektvorstellungen zu bündeln und in ein umsetzbares Konzept zu verwandeln. Die Lastenhefte beschreiben ebenfalls die unmittelbaren Anforderungen, Wünsche und Erwartungen an ein geplantes Produkt. Es ist im Grunde genommen eine Hilfe, um ein Projekt durch ein realistisches Meilenstein-Konzept zu strukturieren. Je gründlicher und ausführlicher, desto einfacher fällt es Dienstleistern, konkrete Angebote zu erstellen. Ohne Lastenheft kann es jedoch kein Pflichtenheft geben.

Das Pflichtheft wird hier von Dienstleistern erstellt. Dieses so genannte Pflichtheft schildert die Umsetzung des vom Auftraggeber vorgegebenen Lastenhefts und bildet damit die Grundlage für die vertraglich festgehaltenen Leistungen des Auftragnehmers. In der Regel ist der Dienstleister frei in der Gestaltung des Pflichthefts, doch trotz dessen sollten einige wichtige darin vorhanden sein. Diese sind Inhalte wie zum Beispiel: Produkteinsatz, Zielbestimmung, Produktübersicht, Produktdaten Produktleistungen Produktfunktionen Qualitätsanforderungen, Technische Produktumgebung und Spezielle Anforderungen an die Entwicklungs-Umgebung.

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Das wichtigste Zukunftsthema im Mittelstand: CRM

Dienstag, den 15. April 2008

In einer Studie hat der Bundesverband Deutscher Unternehmensberater (BDU) erforscht, welche taktischen Themen für mittlere und kleine Konzernen (KMU) am erfolgreichsten sind. Hierbei wurde festgestellt, dass unter anderem CMR- und Informationsmanagement-Systeme-Anbieter sehr gute Karten haben, da insbesondere in diesen Gebieten die Mittelständler Nachholbedarf haben.

Aus Expertensicht ist das wichtigste Zukunftsthema für den Mittelstand und kleine Betriebe das Kundenbeziehungsmanagement. Der Erfolg von mittelständischen Konzernen wird somit in Zukunft besonders davon abhängen, in wie fern es ihnen gelingt, ihre Kundenbeziehungen taktisch auszurichten. Ungefähr 830 Consultants haben in der Studie das Kundenbeziehungsmanagement als den wichtigsten Faktor von insgesamt 19 benannten Faktoren angegeben.

Für Unternehmen wird es auf Grund gesättigter Märkte immer schwerer und sogar teurer, neue Kunden zu gewinnen. Deshalb ist es letztendlich wichtiger den schon bestehenden Kundenstamm an sich zu binden und natürlich dessen Umsatzpotenziale auszuschöpfen, welches aber ein wirkungsvolles Kundenbeziehungsmanagement voraussetzt. Doch laut BDU-Präsident Antonio Schneider seien zu viele Unternehmen aus dem Mittelstand hier nicht optimal aufgestellt.

Außerdem ist die unzureichende und nicht wirkungsvolle Pflege, Auswertung und Nutzung der vorhandenen Kundendaten eines der Hauptprobleme sehr vieler Konzerne. So gebe es laut Antonio Schneider zufolge in den Unternehmen ziemlich häufig regelrechte „Datenfriedhöfe“, die hohen Geld- und Personaleinsatz verlangten und trotz dessen wertlos seien, weil diese im Grunde genommen für das eigentliche Geschäft der Firmen so gut wie nichts nutzen. Jedoch soll in dem Fall das Ziel sein, sämtliche kundenbezogenen Prozesse in Marketing Vertrieb, Forschung und Entwicklung, sowie auch Kundendienst wirkungsvoll aufeinander abstimmen. Dabei bilden hier die IT-Systeme, die die Prozesse verknüpfen und unterstützen sollten, das Rückgrat, was aber derweil nicht unbedingt besonders der Fall ist.

Hier sind die Top-Herausforderungen im Überblick gelistet:

-Platz 1: Kundenbeziehungsmanagement

-Platz 2: Gewinnung und Qualifizierung von Mitarbeitern

-Platz 3: Innovation

-Platz 4: Globalisierung

-Platz 5: Veränderung der Unternehmensstrategien

-Platz 6: Verschärfung des internationalen Wettbewerbs

-Platz 7: Verschärfung des nationalen Wettbewerbs

-Platz 8: Veränderung der Produktions- oder Geschäftsprozesse

-Platz 9: Reduzierung der Kosten

-Platz 10: Kapitalbeschaffung

-Platz 11: Veränderung der Organisationsstrukturen