CRM-Einführung

16. April 2008

Customer Relationship Management (CRM), auch auf Deutsch gesagt Kunden-Beziehungs-Management ist eine Geschäftsphilosophie zur Optimierung des Kundenwertes, der Kundenbestandssicherung sowie der Kundenidentifizierung. Hierbei ist das Ziel einer jeden CRM-Methode letztendlich Kundenbeziehungen aktiv zu errichten und profitable Kunden für das Unternehmen zu gewinnen und zu binden. Es ist vielen Konzernen bewusst, dass hohe Kundenloyalität und daraus folgende Wiederholungsgeschäfte zu größerer Gewinn und Umsatz führen. Doch erst nach einigen Jahren erzeugen Kundenbeziehungen durch Iterationskäufe profitable. Dementsprechend ist die Pflicht eines CRM-Systems, mit Hilfe von ausgerichteten Kundeninteraktionen den kurzzeitigen Verkaufserfolg durch eine langfristige Pflege der Kundenbeziehungen zu substituieren.

Eine übersichtliche Ist-Aufnahme und natürlich eine strukturierte Planung ergeben die Grundlage für eine gelungene Durchführung eines CRM-Projektes. Hierbei sollten auf Grund dessen zunächst bei einer CRM-Einführung präzise IST- und Soll-Analysen durchgeführt werden, in diesem Fall werden auch ebenfalls unter anderem Themengebiete wie Kundenanalyse, Datenmanagement, Wissens-Analyse, Personalstruktur, Prozessorganisation und Schaffung einer CRM-Kultur beleuchtet und erforscht.

Dazu noch gibt es gewisse Lastenhefte, diese heißen auch Anforderungsspezifiktionen oder aber auch Requirement Specification und dienen dazu, Projektvorstellungen zu bündeln und in ein umsetzbares Konzept zu verwandeln. Die Lastenhefte beschreiben ebenfalls die unmittelbaren Anforderungen, Wünsche und Erwartungen an ein geplantes Produkt. Es ist im Grunde genommen eine Hilfe, um ein Projekt durch ein realistisches Meilenstein-Konzept zu strukturieren. Je gründlicher und ausführlicher, desto einfacher fällt es Dienstleistern, konkrete Angebote zu erstellen. Ohne Lastenheft kann es jedoch kein Pflichtenheft geben.

Das Pflichtheft wird hier von Dienstleistern erstellt. Dieses so genannte Pflichtheft schildert die Umsetzung des vom Auftraggeber vorgegebenen Lastenhefts und bildet damit die Grundlage für die vertraglich festgehaltenen Leistungen des Auftragnehmers. In der Regel ist der Dienstleister frei in der Gestaltung des Pflichthefts, doch trotz dessen sollten einige wichtige darin vorhanden sein. Diese sind Inhalte wie zum Beispiel: Produkteinsatz, Zielbestimmung, Produktübersicht, Produktdaten Produktleistungen Produktfunktionen Qualitätsanforderungen, Technische Produktumgebung und Spezielle Anforderungen an die Entwicklungs-Umgebung.

Der Beitrag wurde am Mittwoch, den 16. April 2008 um 15:10 Uhr veröffentlicht und wurde unter CRM Einführung abgelegt. Sie können die Kommentare zu diesen Eintrag durch den RSS 2.0 Feed verfolgen. Sie können einen Kommentar schreiben, oder einen Trackback auf Ihrer Seite einrichten.