GEDYS IntraWare Blog

Der Begriff “Customer Relationship Management” (CRM) klingt zwar nach einem computerbasierten System, ist aber in erster Linie eine Unternehmensphilosophie fernab jeder Technik. Durch den immer härteren Wettbewerb auf dem Markt hängt der Erfolg eines Unternehmens nicht mehr nur von den Produkten und den Dienstleistungen, sondern maßgeblich auch von der Kundenzufriedenheit und der Kundenbeziehung ab.

Die Qualität der Beziehung zu den Kunden rückt in den Mittelpunkt der Bemühungen, denn es ist wesentlich schwieriger und kostspieliger, neue Kunden zu gewinnen als bestehende Kunden zu halten. Jenseits der Software, muss die Philosophie, die hinter dem Customer Relationship Management steht, unternehmensweit von jedem Mitarbeiter verstanden, verinnerlicht und gelebt werden. Die CRM Software dient lediglich als Mittel zum Zweck und erleichtert die Umsetzung der Ziele, die sich ein Unternehmen im Bezug auf die Kundenorientierung vorgenommen hat.

Ausschlaggebend ist hierbei nicht, ob ein Betrieb eine CRM Software installiert hat, sondern was die Mitarbeiter aus der Möglichkeit zur Verwaltung und Analyse der Kundendaten machen. Die einzelnen Module der verschiedenen CRM-Systeme bieten umfassende Wege, die Wünsche, Anregungen und Bedürfnisse der einzelnen Kunden auszuwerten und das Angebot zu verbessern. Mit Hilfe des Programms werden Schwachstellen z. B. im Service sichtbar und es können Lösungen zur Verbesserung erarbeitet werden. Dies alles gelingt aber nur, wenn die „Menschen hinter der Technik“ im Sinne des formulierten Ziels handeln.

Die Daten, die eine CRM-Software liefert, sind nur die Grundlage für Verbesserungsmöglichkeiten. Aktionen werden auf Wirtschaftlichkeit überprüft, Dialoge, Prozesse und Beschwerden werden genau betrachtet und die Kunden können aufgrund der gesammelten Daten zielgerichtet angesprochen werden.

Die Arbeit an einem effizienten CRM beginnt und endet nicht mit der Eingabe von Informationen ins Computerprogramm. Wesentlich wichtiger ist es, die Haltung aller Mitarbeiter von der Chefetage bis hin zu jeder Abteilungen zu einer kundenorientierten Haltung zu führen. Erst dann ist die CRM-Software ein effizientes technisches Hilfsmittel, um den Erfolg eines Unternehmens zu steigern.

Sabine Friedersdorf

GEDYS IntraWare GmbH

Tags: CRM, Einführung, Strategie, Strobel

Der Beitrag wurde am Donnerstag, den 13. Dezember 2007 um 15:51 Uhr veröffentlicht und wurde unter CRM Einführung, CRM Strategie abgelegt. Sie können die Kommentare zu diesen Eintrag durch den RSS 2.0 Feed verfolgen. Sie können einen Kommentar schreiben, oder einen Trackback auf Ihrer Seite einrichten.